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在第一篇文章我們通過(guò)對(duì)頭部企業(yè)商業(yè)模式的分析已經(jīng)提到，醫(yī)患問(wèn)診是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)層。接著上兩篇醫(yī)患兩端的運(yùn)營(yíng)，我們來(lái)繼續(xù)聊聊醫(yī)患溝通平臺(tái)有哪些運(yùn)營(yíng)工作。個(gè)人認(rèn)為，這是比較有挑戰(zhàn)的一塊工作，需要基于醫(yī)療場(chǎng)景、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)和公司業(yè)務(wù)模式綜合制定策略。

一、運(yùn)營(yíng)目的

線上醫(yī)患溝通與線下醫(yī)療場(chǎng)景的問(wèn)診有很大的不同，如果我們把每一次醫(yī)患之間的溝通都定義為問(wèn)診，未免太局限。

在這里，選擇使用“醫(yī)患溝通”而不是“醫(yī)患在線診療”這個(gè)詞，是希望把運(yùn)營(yíng)范圍覆蓋地更廣一些。即便各大平臺(tái)，由于核心商業(yè)邏輯的不同，醫(yī)患溝通的場(chǎng)景也有很大不同，有的偏向?qū)пt(yī)導(dǎo)診、有的偏向線上直接解決問(wèn)題的輕問(wèn)診、有的則是以服務(wù)包形式長(zhǎng)期綁定的在線家庭醫(yī)生模式。

這里我糾結(jié)了很久，選用了一個(gè)詞“目的”，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域都喜歡用“目標(biāo)”。目的和目標(biāo)的差別在于可量化。舉個(gè)例子，我們運(yùn)營(yíng)目的是滿足患者的問(wèn)診需求；我們的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是將患者問(wèn)診量提到50%。一個(gè)是定性的，一個(gè)是定量的。

前面的文章中，我們提出過(guò)在醫(yī)療平臺(tái)上患者運(yùn)營(yíng)是要去占領(lǐng)患者的心智，促使用戶信任平臺(tái)，在產(chǎn)生醫(yī)療需求的時(shí)候就能回來(lái)。醫(yī)患溝通在這個(gè)過(guò)程中的作用極其重要，不管用了什么樣的運(yùn)營(yíng)手段，關(guān)鍵行為是促進(jìn)患者發(fā)生一次體驗(yàn)很棒的問(wèn)診。因此，醫(yī)患溝通平臺(tái)運(yùn)營(yíng)目的就是滿足患者的問(wèn)診需求。

這里有兩個(gè)關(guān)鍵詞，“問(wèn)診需求”和“滿足”，這篇文章也是圍繞這兩個(gè)詞展開(kāi)?！皢?wèn)診需求”就是患者來(lái)到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)尋找醫(yī)生解決健康問(wèn)題的原始訴求。“滿足”這個(gè)詞包含了很多層意義，患者問(wèn)診需求分析、患者預(yù)期管理、醫(yī)生專業(yè)度匹配、醫(yī)生時(shí)空匹配、問(wèn)答質(zhì)量監(jiān)控等等各項(xiàng)細(xì)致的工作，這里最麻煩的是幾項(xiàng)工作的結(jié)果是聯(lián)動(dòng)的。

舉個(gè)例子，你不管理患者的預(yù)期，即便醫(yī)生按照服務(wù)質(zhì)量的要求，響應(yīng)度和專業(yè)度都沒(méi)問(wèn)題，患者還是有可能投訴，因?yàn)榛颊呦胍目赡苁轻t(yī)生根本做不到的，這時(shí)就需要非常專業(yè)的客服去解答患者的疑問(wèn)。所以， “目的”這個(gè)詞，能夠更好的反映運(yùn)營(yíng)工作是如何讓這個(gè)體系良好地運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、從患者問(wèn)診需求出發(fā)1. 在線上尋求結(jié)果的問(wèn)診

這個(gè)類型的問(wèn)診是希望醫(yī)生直接給出解決方案的，最典型的就是“皮膚兒”三個(gè)科的患者，完全是互聯(lián)網(wǎng)全覆蓋的年輕人群，網(wǎng)上問(wèn)診的主力軍。這些“小毛小病”在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療之前，很多人就自己去買(mǎi)點(diǎn)藥解決問(wèn)題，這三科通常能占到問(wèn)診量的一大半。

感冒發(fā)燒雖然也是常見(jiàn)疾病，但醫(yī)生問(wèn)診時(shí)通常需要檢查單來(lái)判斷，醫(yī)生很難在一次線上溝通中就給出結(jié)果。下圖兩個(gè)問(wèn)診量挺大的平臺(tái)，最顯眼的位置就被這三個(gè)科占據(jù)著。

2. 線下問(wèn)診結(jié)果再確認(rèn)

對(duì)線下問(wèn)診結(jié)果的二次確認(rèn)，是患者問(wèn)診中的一個(gè)常見(jiàn)需求。小地方醫(yī)院確診的，想找大城市醫(yī)生確認(rèn)；普通職稱醫(yī)生確診的，想找專家級(jí)的醫(yī)生確認(rèn)；國(guó)內(nèi)確診的，想找國(guó)外專家的再確認(rèn)。

這些類型患者需求一直以來(lái)是真實(shí)存在的，但受限于以前的溝通路徑，患者大費(fèi)周折才能完成一次再確診。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的助推下，這個(gè)需求得到釋放，有些平臺(tái)敏銳的捕捉到這個(gè)需求，在服務(wù)包設(shè)計(jì)里就專門(mén)加上了這樣的服務(wù)。

3. 線下就診前的溝通

現(xiàn)在的信息查詢是如此便捷，只要會(huì)使用一些工具，你就能判斷出某種疾病的知名專家分布在哪些城市、哪些醫(yī)院里。為了讓看病過(guò)程更順利，如果能在某個(gè)平臺(tái)上找到特定的醫(yī)生，事先進(jìn)行一次電話溝通，那不是特別有效率的事情嗎？

好大夫平臺(tái)其實(shí)就很大的滿足了這樣的患者需求，有些醫(yī)生朋友告訴我，他的很多外地趕來(lái)的病人，一大半是首先通過(guò)好大夫平臺(tái)進(jìn)行溝通過(guò)的，有時(shí)候見(jiàn)面聊的時(shí)間反而還沒(méi)在電話里聊的多。

4. 長(zhǎng)期溝通

還有一些互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的長(zhǎng)期用戶，他們是慢病用戶、術(shù)后康復(fù)用戶或家庭醫(yī)生服務(wù)包會(huì)員，由于疾病的原因，這些用戶希望和某個(gè)固定的醫(yī)生或者醫(yī)生團(tuán)隊(duì)保持長(zhǎng)期的溝通。