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醫(yī)院的呼叫系統(tǒng) 一個(gè)在線問診平臺(tái)是如何幫千萬用戶“科學(xué)變美”的?

2023-10-18 11:53

相信很多人都聽過丁香醫(yī)生,你們是怎么知道丁香醫(yī)生的呢?朋友圈、懟明星,其實(shí)這些都是我們的一個(gè)核心業(yè)務(wù),我們的另外一個(gè)核心業(yè)務(wù)是看病,丁香醫(yī)生是丁香園旗下的一個(gè)品牌,是中國(guó)在醫(yī)療專業(yè)領(lǐng)域里面第一大品牌,中國(guó)一共330萬的醫(yī)生,丁香園200多萬,占比超過了70%。

他們?cè)诙∠銏@干什么呢,學(xué)術(shù)交流,看病例,學(xué)最新的指南,了解疾病的最新治法。所以這么長(zhǎng)時(shí)間以來,在中國(guó)醫(yī)療專業(yè)的人士里面,醫(yī)生、護(hù)士、藥師,丁香園的影響力應(yīng)該是第一了。

丁香醫(yī)生其實(shí)依賴于平臺(tái)上的很多醫(yī)生,才開始去做很多科普文章。很多人知道丁香醫(yī)生都是因?yàn)榭破瘴恼?。我們做科普文章這個(gè)事情也有很多年的時(shí)間了。

做科普文章的過程中,有一個(gè)事情一直沒有解決。比如說,大家看公眾號(hào)下面的評(píng)論,很多人說我有一個(gè)什么問題,你能不能推薦一個(gè)醫(yī)生,或者告訴我哪里看皮膚科更好?

我們發(fā)現(xiàn),其實(shí)科普文章只能解決用戶非常小的一部分需求,如果想要進(jìn)一步解決問題,必須要引入醫(yī)生的角色,要讓醫(yī)生為他們解決問題。也因?yàn)檫@一點(diǎn),我們開始做了丁香醫(yī)生在線問診平臺(tái)。

丁香園的另一塊業(yè)務(wù)——媒體業(yè)務(wù)是很多人熟悉的,疫苗事件,權(quán)健事件等等,還有懟明星這都是我們的媒體業(yè)務(wù)所涉及的。我們最早是做微信公眾號(hào),現(xiàn)在也有抖音、頭條、微博,基本在醫(yī)療科普領(lǐng)域里面都是排名第一。

我們?cè)诟鞣N人群里面發(fā)現(xiàn),容易吸引眼球的都是八卦、表演、養(yǎng)生,其實(shí)嚴(yán)肅科普能做成我們今天這樣確實(shí)很難,我們做這個(gè)事情到現(xiàn)在為止又六七年的時(shí)間了。

除了科普以外,我們也開始做醫(yī)療服務(wù),我們要解決用戶看了文章之后怎么辦這個(gè)問題?,F(xiàn)在這個(gè)平臺(tái)上會(huì)提供在線問診的服務(wù),我們選出中國(guó)最好的五萬名醫(yī)生,這個(gè)最好不一定是某一個(gè)醫(yī)院的大牛、專家,實(shí)際上我們?nèi)粘I町?dāng)中的疾病問題,百分之八九十都是很常見的問題,比如頭疼腦熱、發(fā)燒,真正的大專家看的都是很重的病,我們更多的是關(guān)注80%的常見病。

所以我們要找的應(yīng)該是三甲醫(yī)院的主治醫(yī)生,工作了五六年時(shí)間,不是特別年輕,但是也沒有到主任或者副主任級(jí)別,然后他們又有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),這個(gè)服務(wù)意識(shí)是我們認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中最重要的部分,在醫(yī)院的醫(yī)生提供的服務(wù)相對(duì)有限,所以我們會(huì)用互聯(lián)網(wǎng)的手段解決這個(gè)問題?,F(xiàn)在這個(gè)平臺(tái)積累了幾百萬的問答,5000萬的用戶在使用。

我們可以干什么呢,科普內(nèi)容不用說了,大家可以從各種各樣的渠道接觸到的內(nèi)容都是丁香醫(yī)生團(tuán)隊(duì)產(chǎn)出的,我們有很多媒體業(yè)務(wù)的同學(xué),很多科普醫(yī)生最主要的是提供在線咨詢服務(wù),今天身體不舒服,也不想去醫(yī)院,就可以在線上問一下。

另外我們還會(huì)提供很多相對(duì)比較垂直的特定人群的醫(yī)療服務(wù),比如說“新生兒”養(yǎng)育人群?!拔沂切聥寢?,生一個(gè)孩子完全未知,怎么養(yǎng)呢?”每天很多的問題要問,因此我們會(huì)給新生兒媽媽提供長(zhǎng)周期的醫(yī)療健康的咨詢服務(wù)。

我們也會(huì)給新生兒提供一些發(fā)育評(píng)估之類的服務(wù),成年人體檢每年都有單位安排,但是小孩的體檢是沒有合適的地方去做自動(dòng)問診,體檢中心不做零到三歲兒童的體檢,但是我們一定要關(guān)注他們的體重變化、身高變化、語言發(fā)育等等,這些是我們的平臺(tái)可以提供的。

丁香醫(yī)生的平臺(tái)跟其他的平臺(tái)是不一樣的,在線問診這個(gè)事情,有很多的渠道可以解決,而丁香醫(yī)生又是后面開始做的,到底跟其他的平臺(tái)有什么區(qū)別?

其實(shí)最重要的一點(diǎn),我們的醫(yī)生是篩過來的,不是求過來的。我們所有的醫(yī)生是不對(duì)外開放注冊(cè)的,我們采用的是邀請(qǐng)式,我們要選什么樣的醫(yī)院和醫(yī)生,是邀請(qǐng)他們過來。這只是萬里長(zhǎng)征第一步。

第二步,我們要審核他們所有的資質(zhì),不僅是各種證,還要看醫(yī)院的工作情況,醫(yī)生發(fā)過論文沒有,擅長(zhǎng)解決的疾病是什么。

第二步之后還有一個(gè)模擬考試,最重要的考兩點(diǎn),我們給他做平臺(tái)上的幾道題,首先看他回答的專業(yè)性符合不符合,第二個(gè)是看服務(wù)性,我們要看線上的醫(yī)生是不是能給用戶解答所有的疑惑。如果他模擬答題過了,我們就進(jìn)入第三步。

這個(gè)步驟是什么呢?線下和線上看病是不一樣的,看不到這個(gè)人,有一些信息不足,需要追問。另外線上的時(shí)候更多的是彌補(bǔ)線下不知道的東西。比如你長(zhǎng)痘痘了,你不知道為什么長(zhǎng)痘痘了,跟別的痘痘有什么區(qū)別,飲食需要注意什么,這些都是我們要求醫(yī)生在線上回答的,我們保證你在線上問的醫(yī)生得到的體驗(yàn)更好,這是對(duì)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)重大的考驗(yàn),他們要教會(huì)醫(yī)生怎么扭轉(zhuǎn)觀念和習(xí)慣,讓他們?cè)诰€上更好地服務(wù)用戶。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都是這樣的,如果你不服務(wù)好,就沒有人買單了,所以我們要提供超預(yù)期的服務(wù)。

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