在當今快節(jié)奏和不斷發(fā)展的商業(yè)環(huán)境中，提供卓越的客戶服務比以往任何時候都更加重要。隨著數字客戶溝通渠道的興起和客戶群的日益苛刻，傳統(tǒng)的本地呼叫中心系統(tǒng)已無法滿足現代企業(yè)的需求。
云呼叫中心系統(tǒng)提供靈活、可擴展且經濟高效的解決方案，幫助您的企業(yè)超越客戶期望。
在本文中，我們將探討云呼叫中心系統(tǒng)的好處、要尋找的基本功能以及如何為您的企業(yè)選擇合適的提供商。無論您是剛剛起步的小型企業(yè)，還是希望改善客戶服務的大型企業(yè)，云呼叫中心系統(tǒng)都是明智的投資。
什么是云呼叫中心系統(tǒng)？
云呼叫中心系統(tǒng)是一個集中式數字通信空間，由第三方提供商在遠程服務器上托管和管理。它允許企業(yè)使用基于云的軟件解決方案（也稱為呼叫中心系統(tǒng)即服務（CCaaS））通過多種渠道（例如呼入和呼出電話、電子郵件、聊天和社交媒體）管理客戶交互。
CCaaS解決方案消除了企業(yè)在內部維護和升級硬件、軟件和基礎架構的需要，而這些硬件、軟件和基礎架構由第三方提供商管理。這使企業(yè)能夠專注于其核心活動并更好地為客戶服務，而無需管理復雜的呼叫中心系統(tǒng)基礎設施。
云呼叫中心系統(tǒng)如何運作？
云呼叫中心系統(tǒng)通常通過將客戶交互（例如電話、電子郵件、聊天和社交媒體消息）路由
到配備必要培訓和資源來解決客戶問題的座席來工作。全渠道路由通常使用高級算法完成，這些算法考慮了座席可用性、交互類型和客戶請求優(yōu)先級等因素。
云呼叫中心系統(tǒng)解決方案托管在異地（遠程）服務器上，這些服務器由第三方提供商（而不是最終用戶）維護和管理。企業(yè)及其代理通過互聯網訪問該解決方案，并通過基于Web的界面處理和管理客戶交互。
呼叫中心系統(tǒng)座席可以從任何具有互聯網連接的位置訪問必要的工具和資源，如呼叫腳本、客戶信息和知識庫文章。這使企業(yè)能夠從任何地方提供客戶服務，實施遠程團隊，并根據需要快速擴展其呼叫中心系統(tǒng)運營。
內部部署和云呼叫中心系統(tǒng)之間的區(qū)別
本地呼叫中心系統(tǒng)和云呼叫中心系統(tǒng)之間的主要區(qū)別在于技術基礎設施的位置和管理。
本地呼叫中心系統(tǒng)在客戶自己的設施內安裝和運行在客戶自己的服務器上。這意味著公司負責管理和維護運行呼叫中心系統(tǒng)所需的硬件、軟件和基礎設施。這也意味著企業(yè)必須投資必要的硬件、軟件和人員來管理呼叫中心系統(tǒng)，并支付升級和維護成本。
另一方面，
云呼叫中心系統(tǒng)由第三方提供商在遠程服務器上托管和管理。公司通過互聯網訪問云托管PBX解決方案，第三方提供商負責管理和維護技術基礎設施。這意味著企業(yè)不需要投資硬件、軟件或人員來管理呼叫中心系統(tǒng)。最終用戶也不負責與升級和維護相關的成本。
在功能和特性方面，本地和云呼叫中心系統(tǒng)都可以提供類似的功能，例如多渠道支持、高級路由算法以及報告和分析。但是，
云呼叫中心系統(tǒng)更加靈活和可擴展，因為它們可以通過互聯網連接從任何地方訪問，并且可以快速擴展，而無需購買額外的硬件。此外，云呼叫中心系統(tǒng)提供更多最新的功能和集成，因為提供商負責管理升級和維護。
本地呼叫中心系統(tǒng)
云呼叫中心系統(tǒng)
最適合
希望使用已有呼叫中心系統(tǒng)設備的小型企業(yè)
需要優(yōu)先考慮靈活性和移動性的任何規(guī)模的企業(yè)
可用的溝通渠道
語音、聊天、電子郵件、社交媒體
語音、聊天、電子郵件、社交媒體、視頻會議
基本功能
IVR
報告和分析
通話錄音
預測撥號
全渠道互動
自助服務和自動化
