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        現(xiàn)在，除了通過(guò)Internet和Web得到技術(shù)支持外，更多的人是通過(guò)Internet和web購(gòu)物，購(gòu)買(mǎi)的商品從小汽車(chē)到鮮花可以說(shuō)應(yīng)有盡有。一些傳統(tǒng)的銷(xiāo)售目錄公司把他們的商業(yè)機(jī)構(gòu)重組，以利用不斷發(fā)展的Internet和Web網(wǎng)絡(luò)。把語(yǔ)音和Wcb集成起來(lái)的好處不僅僅是PC機(jī)要比普通電，話(huà)高級(jí)得多，而且那樣做會(huì)節(jié)約不少費(fèi)用。這樣做也更有利于細(xì)分顧客（當(dāng)公司提供多種商品或服務(wù)時(shí)需要）或向顧客提供更好的服務(wù)。把語(yǔ)音和Web集成起來(lái)有時(shí)也可能為顧客提供新的服務(wù)，例如根據(jù)顧客以往購(gòu)買(mǎi)的情況向顧客推薦新產(chǎn)品等。

向著Web的方向重組商業(yè)意味著向著Wcb的方向重組呼叫中心，這需要把語(yǔ)音引入Web站點(diǎn)。傳統(tǒng)的只有語(yǔ)音的銷(xiāo)售呼叫中心的服務(wù)水平往往很低，顧客需要接受長(zhǎng)長(zhǎng)的語(yǔ)音菜單，再?gòu)闹羞x擇。在那種基礎(chǔ)上也很難通過(guò)什么技術(shù)讓其改進(jìn)，而顧客卻迫切地需求更好的服務(wù)，外部競(jìng)爭(zhēng)的壓力也越來(lái)越大。

       顧客期望有更好的系統(tǒng)，他們希望系統(tǒng)的反應(yīng)時(shí)間短，希望代理人能隨時(shí)在顧客需要時(shí)接受顧客的呼叫，希望公司知道他們是回頭顧客而不再讓他們等待。即使人們?cè)絹?lái)越鐘愛(ài)Web，但是他們?nèi)匀幌Ｍ谔顚?xiě)定貨表格時(shí)可以選擇填寫(xiě)的欄目。例如，有些人樂(lè)意把信用卡號(hào)碼告訴代理人，但是卻不愿瀏覽Web時(shí)輸入這些信息，現(xiàn)代的呼叫中心需要一定程度的計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)，其細(xì)節(jié)將在本章后面闡述。日前，支持VuIP的Web站點(diǎn)還沒(méi)有建成，呼叫過(guò)程還是分段完成的，在許多情況下，顧客完成定貨的方式或者是通過(guò)帶有專(zhuān)用分組交換機(jī)的PSTN和自動(dòng)呼叫分配裝置（ACD），或者是通過(guò)Web站點(diǎn)，或者是通過(guò)E-mail，甚至也有可能是通過(guò)傳真。這些各自獨(dú)立的方式，都是通過(guò)各自獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)和核查程序來(lái)完成。服務(wù)的水平取決于接入到公司時(shí)所采用的方式。不存在一種綜合的代理或應(yīng)用，這種情形如圖6-4所示。

圖6-4     傳流的呼叫中心

       讓銷(xiāo)售呼叫中心來(lái)支持語(yǔ)音與在技術(shù)支持中心加入VoIP還有點(diǎn)不同。顧客能夠看到產(chǎn)品，但是代理人卻看不到，于是要把這些信息連同Web頁(yè)面一起傳送給代理人。這在技術(shù)支持應(yīng)用中是不必要的，但在在線購(gòu)物時(shí)卻很重要。
 

       有一種叫做“”（SharedBrowsing）的應(yīng)用，允許代理人在和顧客交談時(shí)跟蹤顧客在Web上的瀏覽，而還有一種更高級(jí)的應(yīng)用叫做“網(wǎng)頁(yè)互連”（PagePushing），就是允許代理人和用戶(hù)雙方的任何一方在Web上選擇連接，而另一方則跟蹤頁(yè)面的變化。這種“網(wǎng)頁(yè)互連”技術(shù)能夠讓顧客得到一種在商店購(gòu)物的感覺(jué)。想像一下在商店里購(gòu)物的情況，不管是售貨員不停地向顧客介紹產(chǎn)品不給顧客喘息的機(jī)會(huì)，還是售貨員任憑顧客挑選而不聞不問(wèn)，顧客都不會(huì)有什么好的感受。類(lèi)似的在“網(wǎng)頁(yè)互連”時(shí)，一方面如果代理人過(guò)于迫切的選擇Web連接“帶領(lǐng)”顧客“參觀”，則會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有什么自在感；另一方面如果代理人從來(lái)只是被動(dòng)跟從顧客的瀏覽，則會(huì)讓這些潛在的顧客覺(jué)得好像被遺棄了一般。也就是說(shuō)在“網(wǎng)頁(yè)互連”時(shí)、代理人在要掌握好何時(shí)幫助顧客選擇連接尺度。

        如果在呼叫中心應(yīng)用VoIP，則在顧客端需要配備支持語(yǔ)音的多媒體PC機(jī)和Web瀏覽器，當(dāng)然在技術(shù)支持中心也需要。

       最基本的一點(diǎn)是必須能夠讓顧客選擇聯(lián)系的方式，顧客應(yīng)該可以選擇任意的時(shí)間和地點(diǎn)，選擇是通過(guò)電話(huà)還是通過(guò)Internet聯(lián)系。當(dāng)然，如果有一種方式是更好的聯(lián)系方式，公司應(yīng)該采取激勵(lì)的辦法讓顧客更愿意使用，例如規(guī)定“凡是用VoIP購(gòu)物的降價(jià)10%”以鼓勵(lì)用戶(hù)使用VoIP的方式。