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呼叫中心是一個(gè)集中部門，旨在處理來(lái)自當(dāng)前和潛在客戶的電話。呼叫中心可以是呼入呼叫中心和/或外呼呼叫中心，可以位于公司內(nèi)部，也可以聘請(qǐng)另一家專門處理呼叫中心或客戶服務(wù)外包的公司來(lái)運(yùn)營(yíng)。
歸根結(jié)底，呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心之間的主要區(qū)別在于名稱。呼叫中心通常接聽(tīng)或撥打電話，而聯(lián)絡(luò)中心則通過(guò)任何客戶服務(wù)渠道保持聯(lián)系。
問(wèn)：呼叫中心如何運(yùn)作？
呼叫中心提供各種規(guī)模的企業(yè)用來(lái)增加銷售額的服務(wù)，例如：
金融機(jī)構(gòu)
電訊公司
保險(xiǎn)公司
網(wǎng)上商戶
電話營(yíng)銷公司
電腦軟件
產(chǎn)品服務(wù)臺(tái)
郵購(gòu)組織
投票服務(wù)、慈善機(jī)構(gòu)
律師事務(wù)所
醫(yī)療實(shí)踐
房地產(chǎn)公司
物業(yè)經(jīng)理
任何使用電話改善客戶服務(wù)的大型組織
呼叫中心提供哪些服務(wù)？
一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心應(yīng)該做的不僅僅是接聽(tīng)來(lái)電。除了確保客戶可以與現(xiàn)場(chǎng)接待員交談外，呼叫中心還可以幫助解決問(wèn)題、提供信息并為組織提供新的銷售機(jī)會(huì)。它是您的客戶服務(wù)策略的重要組成部分。它可能是您公司成敗的重要因素。
以下是最好的呼叫中心的一些共同特征：
業(yè)務(wù)支持服務(wù)
確保您的呼叫中心提供您需要的服務(wù)至關(guān)重要，包括技術(shù)支持、潛在客戶生成、后續(xù)調(diào)查等。
高水平的服務(wù)
如果接線員知識(shí)淵博并且擁有幫助每位來(lái)電者所需的資源，您的呼叫中心就會(huì)失敗。最好的呼叫中心專注于提供更好的客戶體驗(yàn)。
幫助每一位客戶的可用性
使用呼叫中心服務(wù)可確保您的客戶可以通過(guò) 24 小時(shí)呼叫中心實(shí)時(shí)回答他們的問(wèn)題。能夠始終如一地幫助您的來(lái)電者可以提高品牌忠誠(chéng)度并提高您的企業(yè)聲譽(yù)。
呼叫中心有哪兩種類型？
無(wú)論您是考慮運(yùn)營(yíng)呼叫中心還是尋求承包外包服務(wù)，您都應(yīng)該首先考慮可用的服務(wù)類型。
今天，經(jīng)理們非常清楚客戶服務(wù)和客戶支持是企業(yè)成功的重要組成部分。呼叫中心是公司用來(lái)為客戶提供支持系統(tǒng)的工具之一。呼叫中心的主要類型包括入站或出站。
呼入呼叫中心
呼入呼叫中心雇用代理人來(lái)接聽(tīng)客戶的電話。這些呼叫中心往往側(cè)重于為需要解決問(wèn)題或需要指導(dǎo)的客戶提供幫助。例如，假設(shè)您的互聯(lián)網(wǎng)連接停止工作或速度太慢。在這種情況下，您可以致電互聯(lián)網(wǎng)提供商的客戶服務(wù)中心報(bào)告問(wèn)題并進(jìn)行修復(fù)。除了隨叫隨到的支持外，入站聯(lián)絡(luò)中心代理通常會(huì)提供聯(lián)系信息、電子郵件回復(fù)或聊天支持。
呼入呼叫中心的主要目標(biāo)是解決盡可能多的客戶問(wèn)題。座席處理的電話數(shù)量在很大程度上取決于聯(lián)系呼叫中心的人數(shù)。在某些日子里，呼叫中心可能會(huì)很熱鬧，而在其他日子里，流入的電話可能會(huì)少得多。
呼入呼叫中心服務(wù)的好處包括：
處理季節(jié)性呼叫量
花更多時(shí)間在您的核心業(yè)務(wù)上
減少固定成本，維護(hù)
輕松擴(kuò)展以添加代理
下班后支持客戶
外呼呼叫中心
請(qǐng)參考更多閱讀：什么是外呼呼叫中心？
在外撥呼叫中心，座席呼叫潛在或現(xiàn)有客戶，而不是接聽(tīng)他們的電話。這種類型的呼叫中心主要用于銷售和推銷電話、促銷和客戶調(diào)查，但并非總是如此。一些企業(yè)主選擇通過(guò)所謂的歡迎電話來(lái)歡迎他們的新客戶，在此期間，代理商會(huì)提供有關(guān)公司產(chǎn)品或政策的更多信息。
呼出呼叫中心的好處包括：
提供潛在客戶生成機(jī)會(huì)
為市場(chǎng)研究收集情報(bào)
識(shí)別、吸引和轉(zhuǎn)化新的潛在客戶
通過(guò)調(diào)查獲得可操作的反饋
設(shè)置約會(huì)，確認(rèn)日期
入站和出站呼叫中心有什么區(qū)別？
入站和出站呼叫中心實(shí)際上是對(duì)立的。呼入呼叫中心是接聽(tīng)電話的接聽(tīng)服務(wù)和呼叫中心，而呼出中心則進(jìn)行戰(zhàn)略銷售呼叫。兩個(gè)呼叫中心的目標(biāo)不同。入境中心通常會(huì)解決客戶的顧慮，以建立忠誠(chéng)度并留住客戶。與此同時(shí)，出境游中心正在尋求建立潛在買家的興趣。
內(nèi)部呼叫中心由貴公司擁有和運(yùn)營(yíng)。貴公司的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)內(nèi)部軟件開(kāi)發(fā)或軟件采購(gòu)以及安裝、配置和硬件維護(hù)。員工的任務(wù)是接聽(tīng)電話。
外包呼叫中心通常是一種成本較低的選擇，受到那些不能或不想雇用代理人并在培訓(xùn)、辦公室和技術(shù)上花錢的公司的青睞。他們使用第三方公司 BPO（業(yè)務(wù)流程外包商）的服務(wù)，這將提供代理，有時(shí)還提供基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)代表主要公司提供呼叫中心服務(wù)。
技術(shù)本身可以部署在本地（基于本地的聯(lián)絡(luò)中心），軟件可以在公司場(chǎng)所部署和運(yùn)行，或者技術(shù)可以由托管軟件和技術(shù)的服務(wù)提供商作為服務(wù)交付云（云聯(lián)絡(luò)中心）。
入站呼叫中心服務(wù)
雖然客戶服務(wù)是呼入呼叫中心的主要功能，但他們可以提供許多其他服務(wù)，包括通過(guò)交叉銷售和追加銷售創(chuàng)收。
以下是入站呼叫中心提供的一些常見(jiàn)服務(wù)：
產(chǎn)品和/或技術(shù)支持
入站呼叫中心代理可幫助客戶解決范圍廣泛的問(wèn)題，包括更改密碼、更新帳戶信息和響應(yīng)投訴。對(duì)于高級(jí)技術(shù)支持等問(wèn)題，代理可以使用眾多桌面工具中的一種將客戶轉(zhuǎn)交給 IT 專家。
付款和訂單處理
盡管在線訂購(gòu)非常受歡迎，但許多購(gòu)物者仍然使用電話下訂單。入站呼叫代理可以幫助客戶通過(guò)電話完成購(gòu)買。同樣，購(gòu)物者可能會(huì)聯(lián)系一家公司，詢問(wèn)有關(guān)其賬單的問(wèn)題或解決在線支付問(wèn)題。
升級(jí)和更新查詢
基于訂閱的企業(yè)（例如訂閱盒或 SaaS 公司）可能會(huì)接到希望擴(kuò)展其當(dāng)前計(jì)劃的客戶的電話。在這種情況下，應(yīng)培訓(xùn)入站呼叫代理自行升級(jí)購(gòu)物者的計(jì)劃或?qū)⒑艚兄囟ㄏ虻娇梢蕴幚碛?jì)劃擴(kuò)展的銷售代理。
外呼呼叫中心服務(wù)
在外呼呼叫中心，銷售代表打電話主要是為了接觸和吸引潛在客戶。公司還使用呼出呼叫中心進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。代理商可以致電與目標(biāo)客戶匹配的購(gòu)物者，以了解更多有關(guān)他們的需求和興趣的信息。
以下是外撥呼叫中心提供的一些常見(jiàn)服務(wù)：
預(yù)約
預(yù)約設(shè)置和預(yù)約提醒是 B2B 和 B2C 企業(yè)用來(lái)與潛在客戶進(jìn)行預(yù)約的呼叫中心服務(wù)。這些活動(dòng)主要由面向服務(wù)的企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、抵押貸款、金融和保險(xiǎn)行業(yè)使用。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)本質(zhì)上很復(fù)雜并且需要適當(dāng)?shù)难菔緯r(shí)，也會(huì)使用 B2B 約會(huì)安排。
領(lǐng)先一代
外撥呼叫中心代理可以幫助銷售人員生成和確定銷售線索。推銷電話有助于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。通過(guò)電話收集信息有助于確定這些潛在客戶是否有資格購(gòu)買（即，時(shí)間是否合適，潛在客戶是否有預(yù)算？）。
電話營(yíng)銷
出站呼叫中心使用軟件解決方案來(lái)收集信息，確保準(zhǔn)確輸入有關(guān)潛在客戶的數(shù)據(jù)，并提高客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的興趣。許多外包外呼呼叫中心專門從事電話營(yíng)銷和創(chuàng)建自定義腳本，以幫助企業(yè)獲取客戶、推廣產(chǎn)品和增加銷售額。
電話銷售
電話推銷員以任何可能的方式與潛在客戶互動(dòng)（產(chǎn)生品牌知名度、潛在客戶或安排約會(huì)），而電話銷售僅專注于通過(guò)電話完成交易。有時(shí)稱為內(nèi)部銷售，電話銷售代理尋求有前途的線索以提高轉(zhuǎn)化率并增加收入。
市場(chǎng)調(diào)查
市場(chǎng)調(diào)查由外呼呼叫中心代理進(jìn)行，以更好地了解他們的客戶和他們的競(jìng)爭(zhēng)。使用市場(chǎng)研究可以改進(jìn)消息傳遞，并且代表可以開(kāi)發(fā)更有效的銷售宣傳。
客戶調(diào)查
外撥呼叫中心代理也可以參與進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶調(diào)查。通常，這些服務(wù)外包給外呼呼叫中心。公司和組織使用它們來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)其營(yíng)銷工作的反應(yīng)或跟蹤客戶對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。
籌款
如果您的組織依靠捐款來(lái)實(shí)現(xiàn)您的財(cái)務(wù)目標(biāo)，外呼呼叫中心可以幫助您的組織滿足您的所有籌款需求。他們可以撥打您的捐助者名單的外撥電話和外撥電話，以幫助您為您的組織帶來(lái)額外的收入。
收藏品
收債是一個(gè)耗時(shí)的過(guò)程。通過(guò)外包債務(wù)催收服務(wù)，您可以提高業(yè)務(wù)效率，同時(shí)增加應(yīng)收賬款催收。它還可以通過(guò)將收款外包給經(jīng)驗(yàn)豐富的收債呼叫中心代理來(lái)簡(jiǎn)化和改進(jìn)您現(xiàn)有的流程。
