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定義 離岸呼叫中心(Offshore call center)是一種外包方式，是指在境內(nèi)設(shè)立呼叫中心平臺(tái)，主要為境外用戶提供熱線咨詢業(yè)務(wù)。其中公司雇用另一個(gè)國(guó)家/地區(qū)的人員來(lái)處理客戶支持或服務(wù)電話。

在美國(guó)，許多銷售計(jì)算機(jī)產(chǎn)品或服務(wù)的公司將這些服務(wù)離岸。對(duì)公司的好處是節(jié)省開(kāi)支——在美國(guó)境外雇用企業(yè)處理電話比雇用美國(guó)技術(shù)人員更便宜。但是，許多客戶發(fā)現(xiàn)，在嘗試解決技術(shù)問(wèn)題時(shí)，這可能是一種令人沮喪的體驗(yàn)。

有時(shí)被稱為“跟隨陽(yáng)光服務(wù)”，使用離岸外包是一種經(jīng)濟(jì)高效的方式，可以讓公司在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中為客戶提供 24/7 全天候支持。與在國(guó)內(nèi)提供相同的服務(wù)相比，可節(jié)省40%的開(kāi)銷。離岸呼叫中心還具有能夠?yàn)樵S多不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的客戶提供多語(yǔ)言支持的優(yōu)勢(shì)。

一個(gè)潛在的缺點(diǎn)是公司必須依靠第三方來(lái)處理其客戶。可以說(shuō)，離岸呼叫中心的員工在客戶滿意度方面的利害關(guān)系比他們工作的公司要小。品牌忠誠(chéng)度是通過(guò)營(yíng)銷和產(chǎn)品滿意度建立的，而無(wú)效的客戶服務(wù)，無(wú)論是外包還是內(nèi)部，都很容易破壞這種投資。一些呼叫中心提供商指出，出于這個(gè)原因和其他原因，外包的最佳國(guó)家是那些與公司所在國(guó)家/地區(qū)文化一致的國(guó)家

從客戶的角度來(lái)看，至少在技術(shù)領(lǐng)域，離岸呼叫中心通常被視為不利。很多時(shí)候，這意味著試圖與客戶不容易理解的人溝通。更糟糕的是，這通常還意味著從“提示卡”類型的故障排除系統(tǒng)中獲取死記硬背的答案。如果這樣，那么去 A。如果那，然后去 B...提供技術(shù)幫助的人員對(duì)客戶呼叫的產(chǎn)品或系統(tǒng)知之甚少或一無(wú)所知，而只是按照指南中的步驟進(jìn)行操作，這種情況并不少見(jiàn)。雖然這種方法可以解決非常基本的問(wèn)題，但通常缺乏通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)提供的高級(jí)支持。

向美國(guó)提供離岸呼叫中心的一些國(guó)家包括巴拿馬、菲律賓和印度。許多美國(guó)行業(yè)利用這些呼叫中心，一些行業(yè)發(fā)現(xiàn)它比其他行業(yè)更適合。如果您有興趣為您的公司研究此業(yè)務(wù)解決方案，可以在線找到許多成功的服務(wù)提供商。