了解外呼，包括它們是什么、如何實(shí)施成功的策略以及可靠的呼叫中心軟件的重要性。了解如何培訓(xùn)您的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)并實(shí)現(xiàn)您的KPI。
什么是外呼？
外呼或呼出呼叫是由呼叫中心代理發(fā)起的一種電話交互。通常，這些給客戶的電話是由銷售團(tuán)隊(duì)成員或客戶服務(wù)代表撥打的。
銷售團(tuán)隊(duì)傾向于向以前與公司沒有關(guān)系的新潛在客戶發(fā)起冷呼叫。在生成潛在客戶和擴(kuò)展企業(yè)聯(lián)系人列表時(shí)，這些出站銷售電話非常有用。
成功電話外呼的策略
您將在下面找到一些策略，這些策略將幫助您將呼出呼叫提升到一個(gè)新的水平。
始終遵守法律
不同地方對(duì)運(yùn)營聯(lián)絡(luò)中心有不同的法律要求。確保您徹底了解您所在地區(qū)的法律和法規(guī)。
如果您沒有公司律師，您可以聘請(qǐng)第三方公司來查看所有適用法律。在處理和存儲(chǔ)客戶信息和數(shù)據(jù)時(shí)要特別小心。泄漏可能會(huì)損害您的聲譽(yù)以及整個(gè)業(yè)務(wù)。
實(shí)施呼出呼叫中心管理軟件
不要低估具有強(qiáng)大呼出呼叫功能的可靠呼叫中心軟件的重要性。
像名科UCC這樣的控制臺(tái)軟件可以將建立呼出呼叫中心作為關(guān)鍵業(yè)務(wù)運(yùn)營的一部分。它不僅為您的出站座席提供了接觸潛在客戶的方式，而且還允許您以后研究客戶互動(dòng)并進(jìn)一步提高您的KPI。如果您已經(jīng)在使用其他軟件解決方案，如CallHub或CallPage，名科UCC支持從這些平臺(tái)和許多其他平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移。
此外，您可以將所有重要的客戶數(shù)據(jù)記錄到集成的CRM中，以便您的座席每次都能提供出色的客戶體驗(yàn)。
培訓(xùn)您的員工
沒有人愿意接到一個(gè)緊張或煩躁的人的電話，而且總的來說很難交談。確保您的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)成員訓(xùn)練有素，并準(zhǔn)備好在任何情況下與客戶交談。
您可以通過多種方式為您的員工提供培訓(xùn)。選擇哪一個(gè)取決于您的聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模、您擁有的座席數(shù)量以及他們通常與之交談的客戶類型。
以下是培訓(xùn)呼叫中心員工的一些方法：
設(shè)置定期培訓(xùn)課程 –他們可以由外部專業(yè)人員或公司中更有經(jīng)驗(yàn)的員工領(lǐng)導(dǎo)。
舉辦研討會(huì) –讓您的座席了解即將出現(xiàn)的新實(shí)踐和技術(shù)。
分析通話記錄 –名科UCC等控制臺(tái)軟件允許您研究以前客戶通話的錄音。您可以使用它們來向您的員工介紹好的和壞的客戶服務(wù)實(shí)踐。使用呼叫腳本 – 呼叫計(jì)劃是基礎(chǔ)，應(yīng)仔細(xì)開發(fā)腳本。您不希望您的客戶支持代理或銷售代表聽起來過于僵化和不自然。
分析和改進(jìn)您的關(guān)鍵績效指標(biāo)
您應(yīng)該始終如一地跟蹤和更新您的KPI以及您為業(yè)務(wù)設(shè)定的目標(biāo)。您應(yīng)該注意的一些KPI包括：
連接速率
平均處理時(shí)間
首次呼叫解決
轉(zhuǎn)化率
入住時(shí)間
質(zhì)量得分
放棄率
這些KPI將使您能夠衡量呼出呼叫中心的成功率。他們還將為您提供可用于調(diào)整業(yè)務(wù)運(yùn)營的數(shù)據(jù)。例如，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)您的呼叫中心沒有從自動(dòng)撥號(hào)器或預(yù)測(cè)撥號(hào)器中受益，但I(xiàn)VR和自動(dòng)回?fù)艿裙δ芊浅Ｓ杏?。因此，您可以更好地分配預(yù)算并保持事情順利進(jìn)行。
常見問題
什么是電話外呼及其類型？
電話外呼是由電話外呼中心座席向客戶發(fā)起的電話交互。外呼電話的類型包括電話營銷和冷呼叫、籌款活動(dòng)、客戶服務(wù)電話、市場研究、營銷電話、客戶調(diào)查、售后跟進(jìn)電話等。
撥出電話是否意味著您撥打了電話？
確實(shí)如此。在傳出呼叫中，呼叫者發(fā)起與收件人的聯(lián)系。
如何在名科UCC中處理外呼？
