定義
自動(dòng)呼叫分配（ACD：AutomaticCallDistribution）通過交互式語音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)收集客戶信息，并根據(jù)預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)將呼叫路由到座席。ACD存在于互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音（VoIP）和專用交換機(jī)（PBX）系統(tǒng)中，使接收大量呼入呼叫的企業(yè)能夠通過高效的呼叫路由來改善客戶服務(wù)。
自動(dòng)呼叫分配的工作原理
接到呼叫后，交互式語音應(yīng)答（IVR）會(huì)通過自動(dòng)選項(xiàng)菜單導(dǎo)航呼叫者。IVR收集有關(guān)客戶關(guān)注或呼叫原因的信息。客戶通過語音或按鍵鍵盤響應(yīng)后，IVR會(huì)將他們放入隊(duì)列中。使用路由算法，ACD會(huì)相應(yīng)地轉(zhuǎn)移客戶—座席、語音郵件或預(yù)先錄制的消息。
ACD為定向到最合適的部門或座席的來電提供了一種結(jié)構(gòu)。這樣可以減少客戶等待時(shí)間，更好地處理呼叫，并提高生產(chǎn)力和客戶滿意度。這些規(guī)則基于呼叫位置、成員資格等級(jí)、所需技能和緊急程度等參數(shù)。ACD系統(tǒng)有助于管理呼叫中心的來電，尤其是在流量過高、呼叫中心座席不可用或在工作時(shí)間以外接收呼叫時(shí)。它確保了最佳的參與度，因?yàn)楹艚兄行膶⒛c您的客戶和潛在客戶聯(lián)系起來。
在座席端，ACD與計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）配合使用，將您的電話技術(shù)與幫助臺(tái)或客戶關(guān)系管理（CRM）軟件連接起來。集成后，ACD將呼叫者ID和號(hào)碼與客戶記錄進(jìn)行匹配，從而為您的座席提供相關(guān)的呼叫者信息，以實(shí)現(xiàn)更有意義、更高效的交互。
ACD過程的步驟因系統(tǒng)或組織而異，但一般例程是：
通過呼叫中心的IVR系統(tǒng)迎接客戶
通過選項(xiàng)菜單提示客戶選擇
根據(jù)預(yù)先確定的路由算法將呼叫路由到座席、語音郵件或預(yù)先錄制的消息
自動(dòng)呼叫分配的類型
座席每天處理大量呼叫工單，ACD平臺(tái)等解決方案有助于自動(dòng)將呼叫者與適當(dāng)?shù)淖ヅ?。自?dòng)呼叫路由系統(tǒng)被編程為根據(jù)特定標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議路由呼叫。
以下是許多呼叫中心電話系統(tǒng)中的呼叫路由選項(xiàng)的一些示例：
輪換或循環(huán)呼叫分配：此方法具有固定的輪換，所有座席輪流接聽電話。這可確保座席之間的工作負(fù)載和呼叫量相等。所有座席接聽電話后，周期將重置并讓第一個(gè)座席接聽呼叫。
同時(shí)呼叫分配：這種安排會(huì)同時(shí)振鈴所有座席，直到有人接聽電話。誰回答，誰就把客戶處理。這種類型的分配可確保客戶等待時(shí)間最短，并且通常是自動(dòng)助理電話系統(tǒng)中使用的主要方法。
基于時(shí)間的呼叫分配：呼叫將在特定時(shí)間窗口內(nèi)路由到可用代理。這通?；趩T工的日程安排或手動(dòng)調(diào)整以反映個(gè)人的下班時(shí)間。
通話時(shí)間或空閑座席呼叫分配：呼叫數(shù)基于平均通話時(shí)間，呼叫時(shí)間最短或空閑時(shí)間最長的座席將獲得呼叫以優(yōu)化工作負(fù)載。
基于數(shù)據(jù)的呼叫分配：呼叫根據(jù)客戶的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)接到座席。因素通常包括客戶的成員資格、優(yōu)先級(jí)狀態(tài)或首選的通信方式。
加權(quán)呼叫分配：加權(quán)呼叫路由為座席分配更高的呼叫量百分比。例如，資深或高級(jí)座席的呼叫量會(huì)更高，而新員工收到的呼叫量會(huì)更少。
基于技能的呼叫分配：呼叫將路由到具有特定技能集的座席，例如信息技術(shù)（IT）技術(shù)人員或多語言座席。除了IVR選擇之外，基于技能的路由還會(huì)考慮呼叫者的位置或IVR條目。
自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)的特點(diǎn)
自動(dòng)化您的電話線可以節(jié)省您的資金，并使您的團(tuán)隊(duì)能夠?qū)Ｗ⒂谂c客戶的高質(zhì)量對(duì)話。以下是一些關(guān)鍵的自動(dòng)呼叫分配功能，可幫助您改善小型企業(yè)運(yùn)營：
可編程呼叫路由
呼叫路由根據(jù)預(yù)定義的規(guī)則或條件自動(dòng)分配入站呼叫。通過ACD系統(tǒng)引導(dǎo)呼叫的方法多種多樣，每家公司都根據(jù)其當(dāng)前的呼叫中心設(shè)置選擇類型。ACD解決方案提供了靈活性，可以為您的業(yè)務(wù)呼叫中心運(yùn)營創(chuàng)建最合適的系統(tǒng)。
呼叫中心溢出管理
當(dāng)座席短缺或在通話時(shí)間以外收到電話時(shí)，ACD系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻舭l(fā)送到語音信箱或?qū)⑵浒谧詣?dòng)回?fù)芄δ苤??？蛻袅粝禄卣{(diào)請(qǐng)求和消息，由座席評(píng)估并根據(jù)可用性采取行動(dòng)。
廣泛的第三方應(yīng)用程序集成
當(dāng)與其他電話系統(tǒng)和軟件集成時(shí)，ACD會(huì)變得更加強(qiáng)大。ACD通常與自動(dòng)提取客戶記錄的CRM系統(tǒng)結(jié)合使用。這使呼叫代表能夠個(gè)性化呼叫并跟蹤客戶歷史記錄以提供更好的支持。
呼叫監(jiān)控和座席指導(dǎo)
與呼叫應(yīng)答服務(wù)類似，通過ACD呼叫監(jiān)控，呼叫中心主管能夠通過使用耳語和駁船功能來實(shí)時(shí)優(yōu)化性能，從而監(jiān)控座席的績效。對(duì)監(jiān)測(cè)的見解是進(jìn)一步培訓(xùn)和指導(dǎo)的基礎(chǔ)。
自動(dòng)呼叫分配的優(yōu)勢(shì)
自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)有助于及時(shí)、智能地路由，將您的客戶引導(dǎo)至最佳座席以處理他們的問題。它為VIP呼叫者設(shè)置了優(yōu)惠響應(yīng)時(shí)間，根據(jù)客戶需求轉(zhuǎn)接呼叫，并將簡單的查詢和基本處理與自助服務(wù)選項(xiàng)分開。
以下是小型企業(yè)在使用ACD系統(tǒng)時(shí)所依賴的一些主要好處：
改善勞動(dòng)力管理
擁有ACD可以通過有序的呼叫路由減少員工在錯(cuò)誤路由的電話上花費(fèi)的時(shí)間，確保座席只處理他們應(yīng)該處理的呼叫。這意味著座席可以快速滿足客戶需求，提高座席的信心和客戶滿意度。通過預(yù)設(shè)條件（例如路由到可用座席）智能路由客戶，也意味著更公平的呼叫分配和減少座席停機(jī)時(shí)間。
增強(qiáng)的客戶服務(wù)
通過改進(jìn)呼叫分配，客戶被路由到合格的團(tuán)隊(duì)成員和渠道，他們的問題可能在第一次嘗試時(shí)得到解決。將客戶引導(dǎo)至配備CRM數(shù)據(jù)的最有能力的座席，有助于進(jìn)行更深入的對(duì)話、更高的解決率和更少的回電。VIP客戶還喜歡及時(shí)的路由和即時(shí)的關(guān)注，從而為您的優(yōu)先客戶提供品牌欣賞和忠誠度。
更快的響應(yīng)和分辨率
ACD的自助服務(wù)選項(xiàng)使您的公司24/7全天候可用。先進(jìn)的系統(tǒng)允許客戶繼續(xù)使用IVR自助服務(wù)選項(xiàng)，或者在座席不可用時(shí)留下語音信箱?；诖_定參數(shù)的自動(dòng)呼叫路由意味著客戶與正確的座席或部門進(jìn)行交互。
降低運(yùn)營成本
ACD通過提高員工績效，最大限度地減少設(shè)置和維護(hù)成本，并使企業(yè)能夠維持精益的現(xiàn)場(chǎng)接待團(tuán)隊(duì)，從而有助于降低成本。作為VoIP解決方案，呼叫路由的自動(dòng)化消除了代價(jià)高昂的錯(cuò)誤，簡化了員工的工作效率，并節(jié)省了勞動(dòng)力和設(shè)備費(fèi)用。全渠道ACD還整理來自各種渠道的查詢，并將其納入單個(gè)系統(tǒng)。
