什么是電話(huà)呼叫的通話(huà)錄音？
電話(huà)呼叫錄音是記錄企業(yè)內(nèi)部分或全部呼入呼叫、呼出呼叫和內(nèi)部電話(huà)呼叫的過(guò)程。大多數(shù)VoIP通話(huà)錄音軟件還包括錄音轉(zhuǎn)錄服務(wù)，該服務(wù)會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建每個(gè)通話(huà)錄音的書(shū)面記錄。
通話(huà)錄音有兩種主要類(lèi)型：按需錄音和自動(dòng)通話(huà)錄音。
按需呼叫錄音允許座席/經(jīng)理在每個(gè)電話(huà)呼叫開(kāi)始之前手動(dòng)打開(kāi)錄音選項(xiàng)。
按需錄制非常適合：
客戶(hù)隱私
處理敏感信息的企業(yè)
進(jìn)行隨機(jī)績(jī)效評(píng)估
只想錄制特定通話(huà)的團(tuán)隊(duì)
自動(dòng)通話(huà)錄音系統(tǒng)自動(dòng)記錄所有呼入和呼出商務(wù)電話(huà)，無(wú)需手動(dòng)通話(huà)錄音。
自動(dòng)通話(huà)錄音非常適合：
培訓(xùn)目的和監(jiān)控新的電話(huà)呼叫座席
確保重監(jiān)管行業(yè)保持合規(guī)（金融、政府等）
呼叫量較低的小型企業(yè)和初創(chuàng)公司
希望獲得最準(zhǔn)確的AI見(jiàn)解/分析的團(tuán)隊(duì)
自動(dòng)和按需電話(huà)呼叫錄音都將在每次通話(huà)開(kāi)始時(shí)播放簡(jiǎn)短的提示音或通知，以通知各方正在錄制通話(huà)。
管理員還可以根據(jù)以下條件創(chuàng)建自定義通話(huà)錄音規(guī)則：
部門(mén)
客戶(hù)名稱(chēng)或來(lái)電顯示
個(gè)人座席
性能指標(biāo)
營(yíng)業(yè)時(shí)間或一天中的時(shí)間
環(huán)組
任何其他偏好
在通話(huà)記錄呼叫的好處
通話(huà)錄音軟件的最大好處包括：
改進(jìn)的呼叫腳本和培訓(xùn)材料
電話(huà)呼叫通話(huà)錄音是
評(píng)估呼叫腳本和員工培訓(xùn)材料當(dāng)前質(zhì)量的理想方法。
如果您發(fā)現(xiàn)多個(gè)座席在相同的客戶(hù)問(wèn)題或支持主題上遇到困難，則您當(dāng)前的培訓(xùn)流程可能不足。
另一方面，通話(huà)錄音提供了一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)來(lái)創(chuàng)建
成功客戶(hù)互動(dòng)的“播放列表”，以制作培訓(xùn)材料并作為其他座席的示例。
優(yōu)化腳本、內(nèi)部知識(shí)庫(kù)材料甚至自動(dòng)助理選項(xiàng)也是如此。
使用預(yù)先錄制的提示查看客戶(hù)交互，以確定困惑和沮喪點(diǎn)，然后對(duì)其進(jìn)行修改以確保將來(lái)的流程更有效。
爭(zhēng)議解決和法律保護(hù)
擁有客戶(hù)與座席電話(huà)交談的錄音（如果轉(zhuǎn)錄，則為書(shū)面記錄）是
爭(zhēng)議解決過(guò)程的重要組成部分，尤其是在問(wèn)題升級(jí)為訴訟的情況下。
通話(huà)錄音還可以幫助企業(yè)
保護(hù)客戶(hù)免受身份盜用和欺詐性購(gòu)買(mǎi)的侵害。
即使問(wèn)題是客戶(hù)和座席之間較輕微的溝通不暢，通話(huà)錄音也能確保您可以驗(yàn)證通話(huà)中所說(shuō)的內(nèi)容和未說(shuō)的內(nèi)容。
某些行業(yè)（如金融、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和零售行業(yè)）要求將通話(huà)錄音和存儲(chǔ)作為其合規(guī)流程的一部分。
座席績(jī)效評(píng)估
如果您正在培訓(xùn)新員工、進(jìn)行質(zhì)量保證或試圖了解基本指標(biāo)的最新變化，通話(huà)錄音是座席績(jī)效評(píng)估的絕佳形式。
經(jīng)理可以使用通話(huà)錄音來(lái)衡量座席的：
了解產(chǎn)品、服務(wù)和提供的培訓(xùn)材料
溝通技巧和其他軟技能，如傾聽(tīng)、同理心等。
能夠?qū)嵤┮郧暗姆答?/li>
優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和整體技能組合
對(duì)工作的全面關(guān)懷和熱情
當(dāng)前工作量（防止倦怠并確保座席擁有平等機(jī)會(huì)）
訪(fǎng)問(wèn)AI驅(qū)動(dòng)的見(jiàn)解
除了標(biāo)準(zhǔn)的電話(huà)呼叫指標(biāo)和KPI 之外，人工智能驅(qū)動(dòng)的呼叫和聯(lián)絡(luò)中心管理軟件還使用呼叫錄音和轉(zhuǎn)錄來(lái)提供對(duì)所有商務(wù)電話(huà)通信和座席活動(dòng)的高級(jí)洞察。
例如，人工智能呼叫分析使用語(yǔ)音識(shí)別和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)創(chuàng)建常見(jiàn)客戶(hù)和座席關(guān)鍵字和主題的詞云，使經(jīng)理能夠
識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題和熱門(mén)產(chǎn)品。
這些工具還可以創(chuàng)建
自動(dòng)呼叫摘要，評(píng)估CSAT分?jǐn)?shù)和客戶(hù)調(diào)查結(jié)果，甚至進(jìn)行
呼叫者處置和情緒分析。
如果啟用了實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄，一些人工智能平臺(tái)可以立即通知經(jīng)理高優(yōu)先級(jí)問(wèn)題，允許他們指導(dǎo)座席完成困難的交互或自己接管呼叫。
更好的客戶(hù)體驗(yàn)
通話(huà)錄音通過(guò)以下方式改善整體客戶(hù)體驗(yàn)：
提供有關(guān)客戶(hù)痛點(diǎn)、興趣、首選產(chǎn)品/服務(wù)、改進(jìn)想法、人口統(tǒng)計(jì)等的詳細(xì)見(jiàn)解
允許經(jīng)理優(yōu)化座席培訓(xùn)材料和整個(gè)客戶(hù)服務(wù)流程，提高首次呼叫解決率和客戶(hù)滿(mǎn)意度
優(yōu)化預(yù)先錄制的IVR菜單
了解哪些座席最適合提供高水平的客戶(hù)服務(wù)和支持，并確定每個(gè)座席專(zhuān)攻的理想部門(mén)/產(chǎn)品
識(shí)別常見(jiàn)的客戶(hù)旅程障礙
通話(huà)錄音的法律方面
通話(huà)錄音法律可能會(huì)讓人感到害怕、困惑和過(guò)于復(fù)雜。確保合法通話(huà)錄音過(guò)程的最佳經(jīng)驗(yàn)法則是
始終通知通話(huà)中的每個(gè)人他們正在被錄音，然后給他們時(shí)間提出問(wèn)題或在需要時(shí)結(jié)束通話(huà)。
一方同意狀態(tài)要求通話(huà)中只有一個(gè)人知道并同意通話(huà)錄音，即使該人是撥打和錄音呼叫的座席。一黨同意州包括紐約州、緬因州、科羅拉多州、田納西州和北卡羅來(lái)納州。
雙方同意
狀態(tài)要求雙方（或所有各方，如果超過(guò)兩個(gè)參與者）都知道通話(huà)正在被錄音，并且所有人都同意被錄音。兩方同意州包括加利福尼亞州、佛羅里達(dá)州、伊利諾伊州和馬里蘭州。
雖然我們的通話(huà)錄音法律終極指南提供了有關(guān)通話(huà)錄音合法性的更詳細(xì)的見(jiàn)解，但FCC的一般法規(guī)和
記錄商務(wù)電話(huà)的最佳實(shí)踐包括：
始終獲得所有通話(huà)錄音的各方同意，以避免違反聯(lián)邦和國(guó)際錄音法
在開(kāi)始每次通話(huà)之前播放問(wèn)候語(yǔ)或聲音，以通知您正在錄制的所有各方
確保您的企業(yè)能夠證明有關(guān)存儲(chǔ)的通話(huà)記錄和轉(zhuǎn)錄的適當(dāng)存儲(chǔ)和安全措施
經(jīng)常進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析和安全審計(jì)
遵守行業(yè)特定的保留期法規(guī)
投資購(gòu)買(mǎi)高質(zhì)量的麥克風(fēng)和設(shè)備，以確保清晰的錄音
了解法律不要求您在客戶(hù)要求時(shí)提供通話(huà)錄音/轉(zhuǎn)錄的副本，除非您已被傳喚
如何選擇通話(huà)錄音軟件
除了提供按需和自動(dòng)錄音外，
高質(zhì)量的電話(huà)呼叫錄音解決方案還應(yīng)包括：
通話(huà)錄音存儲(chǔ)：本地和基于云的錄制和腳本存儲(chǔ)、附加存儲(chǔ)空間、錄制文件存儲(chǔ)儀表板，能夠搜索、下載、刪除、共享/導(dǎo)出、添加注釋、標(biāo)記和分類(lèi)錄制文件
暫停-恢復(fù)錄制：能夠?qū)崟r(shí)暫停通話(huà)錄音以保護(hù)敏感的客戶(hù)信息/對(duì)話(huà)詳細(xì)信息，然后恢復(fù)錄音
錄制保留策略：提供商在自動(dòng)刪除通話(huà)錄音之前存儲(chǔ)通話(huà)記錄的時(shí)間量，用戶(hù)應(yīng)能夠設(shè)置自定義保留策略
音頻、視頻和屏幕錄制：能夠通過(guò)屏幕錄像錄制和轉(zhuǎn)錄語(yǔ)音通話(huà)和視頻會(huì)議，在會(huì)議結(jié)束后自動(dòng)將錄音發(fā)送給所有會(huì)議或呼叫與會(huì)者，設(shè)置錄音訪(fǎng)問(wèn)控制
通話(huà)轉(zhuǎn)錄：自動(dòng)實(shí)時(shí)和/或通話(huà)后錄音轉(zhuǎn)錄，能夠區(qū)分說(shuō)話(huà)人，編輯/下載/共享通話(huà)記錄，翻譯服務(wù)
人工智能分析：自然語(yǔ)言處理（NLP）、自動(dòng)詞云、SLA通知、情緒分析、客戶(hù)處置、性能監(jiān)控、
安全性和合規(guī)性標(biāo)準(zhǔn)：FedRAMP，HIPAA，HITECH，F(xiàn)INRA，GDPR，PCI（信用卡保護(hù)），密碼保護(hù)記錄，端到端加密，24/7網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，訪(fǎng)問(wèn)控制
自定義播放列表：管理員創(chuàng)建所選通話(huà)錄音的自定義播放列表，以說(shuō)明成功的客戶(hù)通話(huà)、常見(jiàn)錯(cuò)誤、突出溝通不暢、創(chuàng)建新的培訓(xùn)材料等。
通話(huà)后摘要：AI驅(qū)動(dòng)的功能，可自動(dòng)識(shí)別操作項(xiàng)、關(guān)鍵字、發(fā)言人等。創(chuàng)建可共享的通話(huà)后摘要，無(wú)需收聽(tīng)整個(gè)錄音
可用集成：能夠與現(xiàn)有的第三方業(yè)務(wù)工具集成或構(gòu)建自定義API
客戶(hù)支持：可用的客戶(hù)支持渠道、工作時(shí)間、附加組件優(yōu)先支持等。
