呼叫中心分析對(duì)于監(jiān)控和改善呼叫中心管理和客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。盡管聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) （CCaaS） 平臺(tái)提供了基本的見解，但它們?nèi)狈椭髽I(yè)識(shí)別呼叫中心運(yùn)營、座席績效和客戶參與水平趨勢(shì)所需的復(fù)雜程度。
呼叫中心分析提供實(shí)時(shí)和歷史呼叫中心活動(dòng)的 360 度視圖，并配有預(yù)制和可自定義的報(bào)告模板。在本文中，我們將探討什么是呼叫中心分析，它們將如何幫助您優(yōu)化座席并減少客戶等待時(shí)間，以及高質(zhì)量的呼叫中心監(jiān)控帶來的好處。
什么是呼叫中心分析？
呼叫中心分析是收集和分析呼叫中心數(shù)據(jù)以改善客戶體驗(yàn)、座席績效、客戶服務(wù)和運(yùn)營效率的過程。盡管呼叫中心分析確實(shí)可以優(yōu)化內(nèi)部報(bào)告，但其主要目標(biāo)是提供可操作的見解，從而通過數(shù)據(jù)知情的問題解決來制定更好的決策、加深客戶理解并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
呼叫中心分析軟件簡化了監(jiān)控和報(bào)告流程，使公司能夠準(zhǔn)確、清晰和輕松地跟蹤和評(píng)估其他呼叫中心指標(biāo)。實(shí)時(shí)活動(dòng)警報(bào)和通知可幫助主管在意外問題失控之前立即做出響應(yīng)。當(dāng)今的分析軟件還使用尖端的 AI 技術(shù)、自定義儀表板、實(shí)時(shí)更新和行為預(yù)測(cè)。
數(shù)據(jù)收集和分析可以自動(dòng)化、自定義并壓縮為可共享的報(bào)告，提供對(duì) KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）的詳細(xì)見解，例如平均呼叫處理時(shí)間、每日呼叫量和每次呼叫成本。
聯(lián)絡(luò)中心分析使用來自多個(gè)來源和通信渠道的數(shù)據(jù)，例如：
語音通話轉(zhuǎn)錄
視頻錄制
聊天記錄
事件日志
客戶關(guān)系管理軟件
IVR（交互式語音應(yīng)答）輸入
客戶調(diào)查
呼叫中心分析的類型
呼叫中心分析可以分為八種主要類型：
1. 語音分析
語音分析通過
分析來自呼叫、語音郵件消息和 IVR 呼叫菜單響應(yīng)的音頻流，深入了解客戶如何與您的呼叫中心交互。
語音分析使用實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄、人工智能 （AI） 技術(shù)和機(jī)器學(xué)習(xí)來區(qū)分說話人、識(shí)別特定關(guān)鍵字和觸發(fā)詞、記住語音模式，甚至注意語氣變化。
分析所有聯(lián)絡(luò)中心呼叫錄音和轉(zhuǎn)錄，以創(chuàng)建呼叫后摘要，并深入了解：
客戶情緒
客戶意圖
代理性能
客戶歷史記錄和信息（例如客戶何時(shí)提供地址或電話號(hào)碼）
常見問題
反復(fù)出現(xiàn)的問題和投訴
產(chǎn)品信息
2. 文本分析
文本分析是一種數(shù)據(jù)分析解決方案，使用自然語言處理 （NLP） 從書面數(shù)據(jù)中獲取見解，這意味著無需將語音轉(zhuǎn)錄為文本格式。
與語音分析一樣，
文本分析會(huì)突出顯示重要的客戶數(shù)據(jù)，例如聯(lián)系信息、客戶情緒、反復(fù)出現(xiàn)的問題等。與語音分析不同，文本分析不僅限于語音通信，還可以分析來自各種來源的數(shù)據(jù)，包括：
對(duì)客戶調(diào)查的反饋
社交媒體上的評(píng)論或私信
聊天機(jī)器人、實(shí)時(shí)聊天或網(wǎng)絡(luò)聊天對(duì)話
短信對(duì)話
3. 交互分析
交互分析側(cè)重于呼叫中心座席和客戶之間跨所有渠道的交互。
其目標(biāo)是改善座席培訓(xùn)、客戶滿意度、員工敬業(yè)度和底線，同時(shí)提供更全面的客戶關(guān)系和業(yè)務(wù)溝通。
交互分析從各種來源提取數(shù)據(jù)，包括社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天、語音通話和電子郵件。
然后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，使管理層能夠評(píng)估流行的溝通渠道、領(lǐng)域、公司擅長的地方以及需要改進(jìn)的地方。
4. 自助式分析
自助式分析是一項(xiàng)功能，允許
經(jīng)理、主管和代理生成自己的報(bào)告，而無需等待 IT 專業(yè)人員這樣做。
自助式分析可提供更快的洞察、更低的成本以及更快的解決和改進(jìn)流程。
實(shí)施自助式呼叫中心分析通常涉及創(chuàng)建數(shù)據(jù)目錄，即整個(gè)呼叫中心監(jiān)控的不同類型的數(shù)據(jù)/KPI的映射。
然后，管理人員將接受有關(guān)如何使用數(shù)據(jù)目錄和自助服務(wù)分析工具的培訓(xùn)，之后他們可以生成與其特定目標(biāo)相關(guān)的報(bào)告。
5. 預(yù)測(cè)分析
預(yù)測(cè)分析是指
使用歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來客戶行為的分析過程。
預(yù)測(cè)分析主要由自動(dòng)化、AI 和機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)，由各種歷史數(shù)據(jù)源提供信息。
例如，為了確定后續(xù)呼叫是否會(huì)帶來轉(zhuǎn)化，預(yù)測(cè)分析工具可能會(huì)收集客戶購買歷史記錄、使用的字詞和短語以及聯(lián)系人總數(shù)等數(shù)據(jù)。
借助足夠大的數(shù)據(jù)池和正確的數(shù)據(jù)類型，該工具可以發(fā)現(xiàn)哪些因素會(huì)影響轉(zhuǎn)化，然后準(zhǔn)確預(yù)測(cè)哪些后續(xù)客戶呼叫將成功。
隨著歷史數(shù)據(jù)的積累，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性也會(huì)提高。
預(yù)測(cè)分析在呼叫中心有許多應(yīng)用，從預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)換的可能性到檢測(cè)欺詐。
6. 跨渠道分析
跨渠道分析是一種分析類型，用于
衡量不同通信渠道（如電子郵件、網(wǎng)站聊天、短信和電話）的有效性。
它還可用于確定哪個(gè)渠道對(duì)特定類型的客戶或問題最有效。
通過分析客戶對(duì)不同渠道上的營銷信息的反應(yīng)，公司可以學(xué)習(xí)如何
使用整體的全渠道方法定位理想客戶?？梢允褂每缜婪治霰O(jiān)控的一些渠道包括：
廣告牌廣告
冷呼叫
電子郵件營銷活動(dòng)
在線廣告
產(chǎn)品植入
社交媒體營銷
7. 桌面分析
桌面分析是
監(jiān)視、測(cè)量和報(bào)告臺(tái)式計(jì)算機(jī)性能的分析。 它可以幫助公司識(shí)別計(jì)算機(jī)帶寬、安全漏洞和其他問題。
桌面分析還可用于跟蹤公司桌面上的座席活動(dòng)，從而深入了解座席工作效率。
8. 移動(dòng)分析
移動(dòng)分析
用于跟蹤和報(bào)告移動(dòng)設(shè)備（如智能手機(jī)或平板電腦）的服務(wù)質(zhì)量。它主要由具有移動(dòng)應(yīng)用程序的企業(yè)使用，供經(jīng)常使用其商業(yè)軟件移動(dòng)版本的客戶或企業(yè)使用。
移動(dòng)分析提供對(duì)各種 KPI 的洞察，包括：
客戶與移動(dòng)應(yīng)用程序的交互（漏斗、熱圖等）
移動(dòng)網(wǎng)站使用率
用戶界面問題，例如崩潰和凍結(jié)
點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率
呼叫中心軟件中的基本分析功能
盡管最重要的分析功能取決于您的呼叫中心和客戶需求，但下面列出的分析對(duì)于所有規(guī)模和類型的企業(yè)都是必不可少的。
實(shí)時(shí)監(jiān)控
實(shí)時(shí)監(jiān)控是一項(xiàng)功能，可為管理人員提供
從分析軟件收集的所有數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)概覽，并實(shí)時(shí)更新。主管還可以向下鉆取實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，以立即識(shí)別問題并采取行動(dòng)。
例如，主管可以使用呼叫耳語或呼叫駁船來指導(dǎo)座席完成困難的對(duì)話，或者在情況進(jìn)一步升級(jí)時(shí)接管。
實(shí)時(shí)監(jiān)控讓客戶滿意，降低流失率，并減輕新座席的壓力。
數(shù)據(jù)集成
數(shù)據(jù)集成允許企業(yè)
同步來自各種第三方來源的數(shù)據(jù)。
這意味著來自 Salesforce 或 Zapier 等 CRM 軟件的數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)與您的分析軟件集成，并包含在整體運(yùn)營和客戶體驗(yàn)分析和報(bào)告中。
墻板
呼叫中心墻板在一個(gè)地方實(shí)時(shí)為主管和座席提供所有聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)和活動(dòng)的鳥瞰圖。
墻板指標(biāo)可以輕松快速識(shí)別問題并采取行動(dòng)，但它們
對(duì)于保持座席的積極性、提高績效和確保始終如一地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)特別有價(jià)值。
經(jīng)理可以自定義看板以顯示對(duì)他們最重要的 KPI 并設(shè)置警報(bào)。看板幾乎可以顯示任何 KPI，通常包括以下指標(biāo)：
活動(dòng)呼叫總數(shù)
可用代理
平均等待時(shí)間
未接來電數(shù)
每個(gè)隊(duì)列的 SLA
團(tuán)隊(duì)技能評(píng)分
團(tuán)隊(duì)技能評(píng)分是一項(xiàng)功能，使企業(yè)能夠
根據(jù)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)對(duì)他們進(jìn)行評(píng)分，以評(píng)估代理和當(dāng)前培訓(xùn)材料的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。
對(duì)于大多數(shù)團(tuán)隊(duì)技能評(píng)分工具，聯(lián)絡(luò)中心座席被分配的分?jǐn)?shù)是 1 到 20 之間的整數(shù)，1 表示代表具有最高的技能水平。
分配技能級(jí)別不僅可以優(yōu)化座席培訓(xùn)和人員配備，還可以
用于改進(jìn)呼叫中心功能，例如基于技能的呼叫路由。
客戶情緒分析
客戶情緒分析是一種工具，通過分析客戶或代表在對(duì)話過程中使用的某些關(guān)鍵字和短語，將
每次客戶互動(dòng)評(píng)分為正面或負(fù)面。
歷史情緒分析使管理人員能夠深入了解特定時(shí)間段內(nèi)的客戶服務(wù)水平和支持，而實(shí)時(shí)
分析使主管能夠在需要時(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)通話并保存業(yè)務(wù)。
情緒分析揭示了客戶投訴或不滿意的根本原因，使快速改進(jìn)成為可能。
為什么呼叫中心分析很重要？
隨著客戶期望的提高和市場(chǎng)的飽和，呼叫中心分析已成為各行各業(yè)企業(yè)的重要工具。以下是聯(lián)絡(luò)中心分析的一些主要好處。
提升座席績效
分析
通過提供客觀的、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶交互洞察來幫助座席提高績效。
座席可以改善他們的時(shí)間管理，將精力重新集中在最需要的地方，并確定哪些銷售宣傳或客戶支持腳本的成功率最高。
分析還可以為銷售代表提供有效管理工作流程和提供更好的服務(wù)水平所需的
工具，從而減少座席人員流動(dòng)。長期收集和分析呼叫中心數(shù)據(jù)也可以為員工培訓(xùn)的許多方面提供信息，例如腳本創(chuàng)建和員工手冊(cè)。
增加銷售額
分析
通過識(shí)別客戶行為模式并為座席提供在更個(gè)人的層面上與呼叫者互動(dòng)所需的信息來幫助增加銷售額，從而保持高保留率。
客戶服務(wù)對(duì)銷售和底線有直接影響。
預(yù)測(cè)分析可以通過深入了解哪些類型的通信可以帶來轉(zhuǎn)化，從而直接提高銷售額。
提高客戶滿意度
現(xiàn)代客戶期望的服務(wù)不僅快速方便，而且還根據(jù)他們的個(gè)人喜好進(jìn)行定制。
分析還可以
幫助團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)建更準(zhǔn)確的客戶原型和細(xì)分市場(chǎng)。
例如，全渠道聯(lián)絡(luò)中心可以利用分析來了解哪些客戶更喜歡通過文本、語音、電子郵件等進(jìn)行溝通。通過識(shí)別這些偏好，座席可以定制他們的互動(dòng)，為每個(gè)客戶提供個(gè)性化的體驗(yàn)。
分析還可以識(shí)別客戶行為的趨勢(shì)。
如果座席注意到某組客戶總是在周一下午打電話詢問他們?cè)谥苣┵徺I的商品的問題，他們可以使用此信息來
構(gòu)建更好的流程和工具來處理這些交互。
實(shí)時(shí)跟蹤座席進(jìn)度
到本周末，大容量呼叫中心修復(fù)錯(cuò)誤為時(shí)已晚，這意味著歷史報(bào)告幾乎沒有價(jià)值。
通過實(shí)時(shí)分析和警報(bào)，主管可以同時(shí)密切關(guān)注許多對(duì)話，
在需要時(shí)提供幫助，并快速糾正錯(cuò)誤。
使用可自定義的儀表板
可定制的儀表板允許主管
僅關(guān)注對(duì)聯(lián)絡(luò)中心最重要的 KPI，盡早發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)，并根據(jù)他們的日程安排獲得定制的實(shí)時(shí)警報(bào)和更新。
呼叫中心可以跟蹤數(shù)十個(gè)（如果不是數(shù)百個(gè)）KPI。監(jiān)控每個(gè)指標(biāo)都效率不高，甚至不可行。借助可自定義的儀表板，公司可以
一次專注于幾個(gè) KPI，并根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。
優(yōu)化勞動(dòng)力管理
高級(jí)分析可以通過以下方式改善勞動(dòng)力管理：
確定高峰呼叫時(shí)間（入站呼叫和呼出呼叫）
影響人員配置決策
識(shí)別需要特定技能集的交互
評(píng)估平均呼叫處理時(shí)間
呼叫中心分析如何影響客戶體驗(yàn)？
呼叫中心分析通過以下方式改善客戶體驗(yàn)：
提供有關(guān)客戶偏好、活動(dòng)和行為的寶貴見解
識(shí)別等待時(shí)間長、人手不足和首次呼叫解決率低等問題
評(píng)估座席績效并確定座席培訓(xùn)中的差距
創(chuàng)建或重新設(shè)計(jì)更好的客戶自助服務(wù)解決方案
提供對(duì)客戶旅程的洞察并確定關(guān)鍵接觸點(diǎn)
