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        尋找改善客戶服務(wù)的方法不僅僅是讓現(xiàn)有客戶滿意-它還可以將您的業(yè)務(wù)收入增加4-8%。自動助理等商務(wù)VoIP功能通過幫助呼叫者獲得他們需要的信息而無需等待或轉(zhuǎn)移他們的呼叫，從而簡化了客戶體驗(yàn)。在這里，我們將概述前10大商務(wù)電話系統(tǒng)自動助理工具，這些工具可保持較高的首次呼叫解決率和客戶滿意度。

什么是自動話務(wù)員？

       自動助理是一種商務(wù)電話系統(tǒng)功能，可根據(jù)呼叫者對自動問候語或菜單系統(tǒng)的響應(yīng)來應(yīng)答和引導(dǎo)呼入電話。也稱為虛擬接待員或自動接待員，他們根據(jù)他們通過語音、撥號盤按鍵輸入，甚至根據(jù)撥打的特定電話號碼提供的信息，將呼叫者連接到最佳可用代理或部門。

       多級自動助理在確定需要哪個(gè)部門或代理后，自動播放預(yù)先錄制的消息，為呼叫者提供更多選項(xiàng)。除了在高峰呼叫量期間幫助座席外，自動助理還提供高水平的客戶自助服務(wù)，這通常使他們完全不必與現(xiàn)場座席互動。這使座席可以自由地?fù)艽蚋嗟耐夂翡N售電話或協(xié)助客戶解決更復(fù)雜的問題。通過遵循預(yù)設(shè)的呼叫路徑（也稱為“呼叫流程”），自動助理還可以：

幫助來電者確定他們需要與哪個(gè)部門/人交談

防止來電者不得不掛斷和重?fù)茈娫捥柎a

如果代理不可用，則將呼叫轉(zhuǎn)接到語音信箱或其他電話號碼

自動轉(zhuǎn)接呼入電話

向來電者提供關(guān)鍵信息，例如營業(yè)時(shí)間、位置或天氣/COVID更新

保持呼叫，直到有現(xiàn)場代理可用

如何設(shè)置自動助理

       設(shè)置自動助理因提供商而異。有些具有文本到語音的功能，可以更輕松地錄制問候語，而另一些則需要您從頭開始創(chuàng)建腳本和音頻文件。自動話務(wù)員腳本是您與客戶溝通的方式——您最不想要的就是有一個(gè)糟糕的自動話務(wù)員流程，這會在客戶被路由時(shí)讓他們感到沮喪。下面，我們概述了如何設(shè)置自動話務(wù)員軟件的分步一般流程：

選擇所需的呼叫管理方法（所有呼叫路由到自動助理與設(shè)置響鈴次數(shù)后未應(yīng)答的呼叫等）

分配部門和/或個(gè)人代理業(yè)務(wù)電話號碼，添加任何其他號碼以進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移（手機(jī)號碼、其他代理電話號碼等）

編寫和記錄（或通過文本轉(zhuǎn)語音輸入）電話系統(tǒng)問候語、呼叫菜單選項(xiàng)和語音信箱消息

創(chuàng)建呼叫組（具有相似技能、工作時(shí)間、部門等的代理組）

選擇是否有接線員（呼叫者可以按“0”或其他號碼自動定向到主呼叫菜單、語音信箱等）

設(shè)置營業(yè)時(shí)間和/或日夜模式時(shí)間表

設(shè)置節(jié)日問候和時(shí)間表

配置超時(shí)設(shè)置以將呼叫者重定向到主菜單、將呼叫路由到語音信箱、將呼叫轉(zhuǎn)移到另一個(gè)電話號碼，或者如果呼叫在選定的時(shí)間段內(nèi)無人接聽，則掛斷

保存所有自動客服設(shè)置

       請注意，大多數(shù)系統(tǒng)允許管理員輸入/記錄特定部門、假期、代理等的“主菜單”問候語和個(gè)人問候語。您還將被要求輸入每個(gè)部門的特定電話號碼或分機(jī)號。一些系統(tǒng)包含一級分機(jī)撥號，這使用戶可以立即撥打分機(jī)而無需瀏覽整個(gè)菜單。

自動話務(wù)員和IVR的區(qū)別？ 

       自動助理和IVR（交互式語音響應(yīng)）系統(tǒng)之間的主要區(qū)別在于，與自動助理相比，IVR通常提供更高級別的客戶自助服務(wù)，具有更高級的配置和輸入選項(xiàng)。IVR可能有更高級的呼叫路由策略、智能助手、響鈴策略，或更精簡的拖放式呼叫流程設(shè)計(jì)工具。這并不是要貶低自動助理，這是一種更直接的方式來自動化呼叫路由并花費(fèi)更少的時(shí)間進(jìn)行配置。

       自動助理功能適用于不需要自動語音識別、自然語言處理或其他對話式AI功能的企業(yè)。雖然不太復(fù)雜，但自動助理具有日間和夜間模式等功能。配置白天和夜間模式時(shí)，您的業(yè)務(wù)可能讓所有呼叫響鈴四次，然后將呼叫發(fā)送給自動話務(wù)員。當(dāng)夜間模式超過一定時(shí)間時(shí)，呼叫將自動發(fā)送到自動話務(wù)員，因?yàn)闆]有可用的代理。幾乎每個(gè)VoIP提供商都提供自動話務(wù)員功能，作為捆綁的每月電話服務(wù)包的一部分。