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現(xiàn)代企業(yè)建立呼叫中心的目的是擴(kuò)大客戶(hù)群，產(chǎn)生更多的銷(xiāo)售收入，并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。這些企業(yè)還始終如一地監(jiān)控和審查呼叫中心績(jī)效，以實(shí)現(xiàn)這些預(yù)定義的目標(biāo)。在審查呼叫中心績(jī)效時(shí)，決策者需要評(píng)估呼叫質(zhì)量和座席效率。但他們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很難定期監(jiān)控每個(gè)呼叫的質(zhì)量和每個(gè)座席的效率。
呼叫監(jiān)控 作為一項(xiàng)強(qiáng)大的呼叫中心功能，呼叫監(jiān)控使經(jīng)理或主管能夠通過(guò)監(jiān)聽(tīng)實(shí)時(shí)呼叫和以前錄制的呼叫來(lái)更輕松地評(píng)估各個(gè)座席的性能。

《劍橋詞典》將呼叫監(jiān)控描述為“傾聽(tīng)和記錄客戶(hù)與公司員工之間的電話(huà)交談以改善服務(wù)的行為，并記錄已討論和商定的內(nèi)容。

如今，大多數(shù)呼叫中心都強(qiáng)調(diào)呼叫監(jiān)控，以獲得許多好處 - 識(shí)別座席缺陷，提高座席績(jī)效，加快座席再培訓(xùn)，提供高質(zhì)量服務(wù)并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。曾經(jīng)有一段時(shí)間，經(jīng)理必須坐在座席旁邊監(jiān)控實(shí)時(shí)呼叫，并在與呼叫者互動(dòng)時(shí)傾聽(tīng)他或她的聲音。但是，新時(shí)代的呼叫中心解決方案使主管能夠監(jiān)控實(shí)時(shí)和錄制的呼叫，而無(wú)需花費(fèi)額外的時(shí)間和精力。

例如，云托管的自動(dòng)撥號(hào)器軟件使管理人員能夠收聽(tīng)和監(jiān)控實(shí)時(shí)呼叫，而不會(huì)干擾正在進(jìn)行的對(duì)話(huà)。

同樣，云托管的交互式語(yǔ)音應(yīng)答解決方案通過(guò)以高清格式記錄傳入和傳出呼叫并自動(dòng)保存音頻文件來(lái)促進(jìn)質(zhì)量檢查。因此，管理人員可以通過(guò)選擇正確的呼入和呼出呼叫中心解決方案輕松執(zhí)行呼叫監(jiān)控。

他們可以使用呼叫中心解決方案提供的交互式儀表板來(lái)收聽(tīng)任何正在進(jìn)行的呼叫。他們只需選擇適當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)，即可進(jìn)一步選擇和收聽(tīng)實(shí)時(shí)呼叫.同樣，他們可以通過(guò)選擇相關(guān)選項(xiàng)來(lái)重新訪問(wèn)和查看以前錄制的客戶(hù)呼叫。儀表板可幫助管理人員直接和即時(shí)地監(jiān)控和查看實(shí)時(shí)和以前錄制的呼叫。
呼叫耳語(yǔ) 云托管呼叫中心解決方案通過(guò)呼叫竊竊私語(yǔ)功能補(bǔ)充了實(shí)時(shí)呼叫監(jiān)控。呼叫竊竊私語(yǔ)功能使主管或經(jīng)理能夠在代理與客戶(hù)交互時(shí)直接與座席交談，而無(wú)需讓客戶(hù)知道。

經(jīng)理利用呼叫竊竊私語(yǔ)功能，通過(guò)在客戶(hù)交互期間向座席提供相關(guān)信息或幫助，確保首次呼叫解決并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。他們可以在收聽(tīng)實(shí)時(shí)呼叫的同時(shí)執(zhí)行呼叫耳語(yǔ)。

新時(shí)代的呼叫中心解決方案通過(guò)交互式儀表板促進(jìn)呼叫竊竊私語(yǔ)。主管可以使用儀表板收聽(tīng)正在進(jìn)行的對(duì)話(huà)，而無(wú)需暗示座席和客戶(hù)。但是，他或她只需選擇適當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)，就可以在客戶(hù)交互期間直接與座席交談。

儀表板使經(jīng)理能夠更輕松地幫助座席向呼叫者提供更多相關(guān)信息或幫助，而無(wú)需將呼叫置于保留狀態(tài)。代理商可以進(jìn)一步解決投訴和問(wèn)題，而無(wú)需要求客戶(hù)回電。
呼叫停泊 新時(shí)代的呼叫中心解決方案通過(guò)提供有用的呼叫中心功能（如呼叫欄）來(lái)擴(kuò)展實(shí)時(shí)呼叫監(jiān)控。呼叫闖入功能允許主管通過(guò)插入或闖入實(shí)時(shí)對(duì)話(huà)來(lái)與座席和客戶(hù)交談。經(jīng)理最初聽(tīng)取座席和客戶(hù)之間正在進(jìn)行的互動(dòng)，而不會(huì)造成任何干擾。但是，這一挑戰(zhàn)正在進(jìn)入一個(gè)持續(xù)的呼吁，以采取提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和確保首次呼叫解決所需的行動(dòng)。

經(jīng)理利用呼叫中心解決方案提供的呼叫駁倒功能為座席提供準(zhǔn)時(shí)協(xié)助，提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，防止呼叫升級(jí)并管理遠(yuǎn)程座席。他們只需選擇儀表板中提供的相應(yīng)選項(xiàng)，即可進(jìn)一步無(wú)縫地插入正在進(jìn)行的呼叫。管理人員可以進(jìn)一步執(zhí)行呼叫駁倒，同時(shí)實(shí)時(shí)收聽(tīng)正在進(jìn)行的呼叫。

從整體上看，實(shí)時(shí)呼叫監(jiān)控、呼叫駁播和呼叫竊聽(tīng)是呼叫中心監(jiān)控過(guò)程中的三個(gè)重要階段。云托管的呼叫中心解決方案通過(guò)提供交互式儀表板，使管理人員能夠更輕松地進(jìn)行實(shí)時(shí)呼叫監(jiān)控、呼叫欄和呼叫竊聽(tīng)。儀表板允許用戶(hù)在實(shí)時(shí)收聽(tīng)正在進(jìn)行的呼叫時(shí)執(zhí)行呼叫駁擊和呼叫耳語(yǔ)。