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為您的客戶提供一種功能資源，如果他們在使用您的產(chǎn)品或服務時遇到任何困難，他們可以求助于該資源并非易事。

通常，提供此類服務需要在人員、培訓和維護方面進行大量投資，更不用說支持該過程所需的持續(xù)管理和軟件了。對于希望使其客戶支持更具成本效益的公司來說，外包可能是一個有效的行動方案。但是，在采用這種簡化客戶交互的方法之前，需要考慮許多因素。在這里，我們將介紹有關外包呼叫中心的一些主要問題，以及更有效地處理流程的一些技巧。
外包呼叫中心的定義 外包是使用來自公司外部來源的合同工。您的公司允許另一個人接管特定職能——通常是為了讓內部努力專注于公司的核心競爭力。外包專家按照您企業(yè)給出的指示處理您運營的非必要方面。這種方法平衡了內部職能與外部人才的成本，以提高您的業(yè)務底線。
外包呼叫中心的優(yōu)勢 公司有多種理由將外包視為解決其勞動力問題的有效方法。在許多情況下，外包允許企業(yè)有效地為其客戶提供服務，否則它在財務上就不足以提供，或者發(fā)現(xiàn)完全不可能提供。
通過外包，原本不可能的事情變得非常容易管理，因為成本可以降低，同時效率顯著提高。通過外包某些職能，公司可以降低內部運營成本，并將這些資金重新分配給其他領域，例如產(chǎn)品開發(fā)或營銷。而且，通過外包給具有專業(yè)知識的公司，您的企業(yè)將為您的客戶提供比以相同成本在內部實現(xiàn)的更好的服務。 降低成本 通過離岸外包削減成本已經(jīng)退居次要地位，有利于提高效率的目標，但您的業(yè)務底線仍然應該作為外包某些功能的充分理由。使用離岸團隊和外包人才庫的節(jié)省潛力可以對您公司的利潤率產(chǎn)生巨大影響。 按需服務 為企業(yè)中的某些持續(xù)流程采用外包模式的一個關鍵特征是它為您提供的靈活性。隨著新項目的成長和成熟，可能需要擴展某些方面和人才庫，而其他方面和人才庫則被削減或縮小。外包使您處于更具戰(zhàn)略意義的位置，可以相對快速地做出有力、敏銳的預算決策。這些服務還可以在低流量期間適當配備人員，從而降低每次呼叫的總體成本。 更好的服務質量 由于規(guī)模經(jīng)濟，外包提供商通?？梢蕴峁┍葘ｉT從事相同任務的更小、更昂貴的內部團隊更好的客戶體驗。外包團隊通常擁有利基經(jīng)驗和專門的工具集，可以處理他們提供的任務類型，降低成本并簡化生產(chǎn)/績效。呼叫中心外包服務能夠立即無縫處理大量呼叫。它們由專家運營，他們的唯一職責是確保他們準備好滿足您的業(yè)務需求。 災害保險 根據(jù)您的企業(yè)所在的位置，有許多自然事件可能會損害您的團隊開展業(yè)務的能力。無論是洪水、颶風、龍卷風還是暴風雪，如果您聘請外部團隊進行服務呼叫，您的業(yè)務將不再受到您無法控制的情況的擺布。
除了與天氣相關的變量外，無論您的內部人員配備情況如何，呼叫中心外包服務還將確保提供優(yōu)質服務。假設您的一名員工無法上班，或者可能有一半的部門生病了。借助呼叫中心外包服務，您不再容易受到未預料到的情況的影響。  收集和分析數(shù)據(jù) 由于呼叫中心外包服務專注于客戶服務，因此他們認識到注意趨勢和跟蹤呼叫以改善您的業(yè)務向前發(fā)展的重要性。

由于他們的服務分布在許多商業(yè)客戶中，因此他們能夠投資于最佳的數(shù)據(jù)收集技術，以分析活動的成功，指出需要改進的領域等等。 提供 24/7 全天候服務 24/7 全天候支持是服務的黃金標準。您的客戶希望能夠隨時聯(lián)系并讓代理立即解決他們的問題、評論或疑慮。
但是，大多數(shù)企業(yè)沒有能力或資源為團隊配備此類支持。通過呼叫中心外包服務，無論何時，您的企業(yè)都將能夠為您的客戶提供這種級別的支持。 質量控制 呼叫中心外包服務能夠完全專注于客戶獲得的支持質量。他們通過監(jiān)控電話、關注索賠和解決方案并確保他們的專家團隊提供一流的服務來做到這一點。
這些服務具有多種工具來衡量績效并確保專業(yè)處理每個電話、聊天消息和電子郵件。由于客戶服務是他們唯一的工作，因此呼叫中心外包服務致力于為您的客戶提供最好的支持。
大多數(shù)企業(yè)沒有這種級別的質量保證和績效評估的能力。通過呼叫中心外包服務，您可以以一小部分成本實現(xiàn)這一目標。 獲取最新技術 由于呼叫中心外包服務代表多個商業(yè)客戶進行投資，因此他們能夠跟上提供客戶支持的最佳技術。他們可以為您的客戶提供最新的基于云的服務平臺，包括聊天、電子郵件、文本甚至社交媒體。
這些服務還能夠使用復雜的技術記錄和提供見解，這些技術可能不在大多數(shù)企業(yè)的預算中。呼叫中心外包服務能夠提供這一切，而成本遠低于將其納入內部。 保證良好的客戶服務 借助呼叫中心外包服務，您不再需要擔心可能會因服務隊列中的大量呼叫和不可接受的等待時間而失去客戶。更好的服務和更短的等待時間等于客戶滿意度的提高。當您的客戶滿意時，您不會失去他們中的任何一個;事實上，您的滿意客戶將帶來更多的客戶來發(fā)展您的業(yè)務！ 卓越的管理策略 呼叫中心外包服務通?；?ldquo;每次呼叫成本”的商業(yè)模式。他們專注于效率并密切關注以最大限度地提高呼叫中心的盈利能力。
將您的服務工作量委托給外包呼叫中心，您將有空間專注于業(yè)務的其他方面，以最大限度地提高您自己的生產(chǎn)力和盈利能力。有關如何開始的一些想法，請查看我們關于如何最大限度地提高小企業(yè)主生產(chǎn)力的文章。 讓您的業(yè)務看起來不錯 通過外包客戶服務電話，您可以為客戶提供最佳支持。這肯定會對您的業(yè)務產(chǎn)生積極的影響并留下持久的印象。

向您的客戶展示您足夠關心以提供出色的溝通和支持。這種對服務的奉獻精神是讓人們（以及他們的朋友）回來的原因！ 外包呼叫中心的缺點 外包作為一個過程并非沒有障礙。值得慶幸的是，大多數(shù)外包效率低下的情況都可以在做出決定之前通過適當?shù)挠媱潄砭徑狻? 問題解決速度較慢 隨著程序復雜性的增加和客戶服務團隊成員之間的物理距離，單個問題的處理速度可能比以前慢?？梢酝ㄟ^為問題升級建立一套明確的規(guī)則并確保按描述執(zhí)行來控制此問題。 語言障礙 外包給其他地區(qū)的團隊可能會導致客戶體驗的顯著差異。語言差異和明顯的口音可能會對客戶關系產(chǎn)生負面影響，如果問題僅在此基礎上就變得不必要地復雜化。確保負責處理工作量的人才庫精通客戶的母語，有助于遏制兩端的理解問題。 外包呼叫中心技巧 尋找靈活的提供商 尋找有能力在更廣泛的客戶服務領域提供稱職外包的提供商。當您將客戶生命周期的大部分外包時，您的企業(yè)更容易在重要的地方保持敏捷。 讓客戶滿意度成為您的首要任務 無論采用哪種外包方法，在整個過程中始終必須牢記客戶的需求和期望。
您的客戶不一定需要知道他們的需求是如何得到滿足的。然而，他們會很快注意到效率的下降和CRM鏈中的差距。 在“誰”之前決定“什么” 對于有興趣將外包納入其模型的企業(yè)來說，在確定戰(zhàn)略時比較市場上眾多提供商的選擇是很常見的。但是，這種方法通常是值得避免的落后方法。
相反，在尋找提供商之前，請確定您的公司可以并且應該考慮外包的內容——無論是 CRM、投訴處理還是其他方面。 外包呼叫中心的實踐 將任務關鍵型問題保留在內部 對公司福祉特別不可或缺的流程應保留在內部，并由專門的員工團隊謹慎處理。外包為涉及絕密開發(fā)計劃、核心產(chǎn)品/服務設計等法規(guī)遵從性、運營不安全等問題打開了大門。 詳細定義過程 在具有嚴格合規(guī)要求的行業(yè)中運營的公司應密切關注他們向潛在外包提供商傳達自己的程序要求時的清晰度。應為您打算外包的每個功能提供明確詳細的說明，以便順利處理。
外包呼叫中心是一個復雜的話題，在深入研究之前需要考慮許多因素。然而，服務廣度、正常運行時間、成本和效率的改進繼續(xù)使其成為許多商業(yè)模式的有價值的優(yōu)化。
您打算如何在您的業(yè)務中處理外包？