售前電話
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“產品”這一關鍵詞對于數字化企業(yè)來說，已不再局限于企業(yè)所生產的產品本身，而是作為對一個過程的描述——從用戶找到企業(yè)，再與企業(yè)溝通，接著購買企業(yè)的產品，然后享受企業(yè)提供的售后服務，最后選擇繼續(xù)購買該企業(yè)的產品或選擇離開。
用戶在整個過程中所獲得的所有體驗，都可以被整體地看成一個產品。這時，用戶消費的也不再是某個具體的產品，而是產品、服務、流程體驗的綜合體。
而與企業(yè)內部其他職能單位相比，客服擁有接管新“產品”的最大能力。
客服當然也屬于筆者所定義的新“產品”中的一部分。
一直以來，客服都在輔助企業(yè)拓展和維護客戶、保護企業(yè)品牌形象。假設缺少透明度高、可即時溝通的客服渠道，企業(yè)的業(yè)務拓展將寸步難行。如果把企業(yè)比作一輛汽車，客服對于企業(yè)來說，就像是發(fā)動機，因為企業(yè)高層會根據客服提供的報告做出商業(yè)決策，也需要客服的反饋來了解企業(yè)各項工作的進程。
更重要的是，如果客服發(fā)現所采集的信息在內容、權重、可信度、查閱便捷性等方面并非企業(yè)競爭所需，則會主動過濾，這幫助企業(yè)高層節(jié)省了大量的決策時間。
在企業(yè)內部，客服的權重和價值正在發(fā)生變化。以前，企業(yè)重視市場和銷售部門，因為這些部門可以第一時間接觸客戶，但品牌宣傳、市場運營的主體是企業(yè)本身，所以對于客戶來說，從企業(yè)銷售部和市場部獲得的信息不是客觀的。但客服就不同了，因為客服不光是直面客戶，客服人員的話術、態(tài)度、持續(xù)的協(xié)調能力，都能客觀地體現一個企業(yè)的管理水平和解決問題的能力，這讓客服人員被動地承擔了代表企業(yè)形象的重任。
能力不斷“解鎖”
客服在當下多以SaaS模式提供服務，SaaS客服因為能夠有力地輔助客服人員適應市場需求的變化而在當下大受歡迎，按照葉翔的話說，這是大勢所趨。
比如，從前客服薪資比較低，但現在客服的人力成本要提升很多，這加重了企業(yè)的負擔，SaaS客服基于IT實現了人力資源成本的降低；客服的渠道正在不斷增多，以前多是電話，現在已拓展到IM軟件、移動互聯(lián)網App、Web網頁等，這使得客服的工作量也大幅增加，而SaaS客服可統(tǒng)一整合多種客服渠道，實現集中管理。
“對于‘客戶服務’這四個字的定義，最開始做逸創(chuàng)云客服的時候，沒有想的很深。從2011年開始，我們只想著提供一個工具來改善客服的服務方式，再根據用戶對這個工具的反饋來優(yōu)化，沒有預料它如今已變成了一個功能如此強大的工具。”葉翔如是說。
比如，企業(yè)當下正在借助SaaS客服驅動業(yè)績增長，因為SaaS客服能幫助企業(yè)去做銷售工作，能通過與客戶的頻繁互動增加客戶黏性，能有效地傳遞企業(yè)品牌主張，能通過快速響應降低企業(yè)用戶流失率。
“SaaS客服雖然只是一種工具，但卻體系化了，這種體系化讓企業(yè)變成了一個有機整體，由此讓企業(yè)從內心想去重視客服部門，更多的創(chuàng)新模式才有了誕生和成長的珍貴土壤。”葉翔說。
此外，IT發(fā)展升級速度正逐漸加快，尤其是近期人工智能在客服領域的廣泛應用，讓SaaS客服如虎添翼。機器學習、語音識別、語義分析等人工智能技術開始被嘗試應用到客服場景。
“機器人客服通過對知識庫的生成和調用，回答常見問題答案，替代人類客服中枯燥的部分。因此機器人客服多用于售前咨詢。而在需要傾聽用戶聲音、與用戶進行情感交互從而建立強關系的售中售后領域，人類客服仍然是主角。目前，連谷歌這種擁有人工智能技術的公司也沒有使用機器人客服，蘋果的在線客服支持用的是郵件也沒有用機器人客服，可見一斑。”葉翔表示。
大型企業(yè)如此，中小企業(yè)也如此。
在一些中小企業(yè)里，客服承擔的職責更多，因為中小企業(yè)內部職能劃分不會特別清晰，比如在一些小型的廣告公司，客服就順帶承擔了銷售的職責，那些資歷更長的客服員工，會在一定程度上影響公司對產品報價的決策。
數字化企業(yè)中，客服越來越多地以SaaS模式交付。SaaS客服軟件工具因為客服的強大而強大，但同時，也需要幫助客服承擔應當承擔的責任。比如要有效地保障IT安全性、可靠性、性能和可用性。
在可承擔責任的前提下，SaaS客服又出現了平臺化的發(fā)展趨勢，不但連接了企業(yè)內部的各個部門，也能連接各種應用。
