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    每年凡是春節(jié)臨近，呼叫中心都會(huì)面臨巨大的挑戰(zhàn)，很多公司的員工陸續(xù)地離開(kāi)公司，企業(yè)負(fù)責(zé)人此時(shí)也最感頭疼，為來(lái)年保障接通率和各項(xiàng)任務(wù)的順利完成，新的人才招聘計(jì)劃又提上日程，雖然現(xiàn)在到處都是找工作的人，可真正能留下來(lái)共奮斗的人才很難。怎么辦？解決途徑無(wú)非“招”，下面我就自己如何“招”人與大家一起分享下。

選人？選人才！

    提起招聘，首先就得考慮選人的問(wèn)題？人才怎么選？怎樣的人才適合做客服代表呢？聲音好聽(tīng)是第一位嗎？NO！每次招聘我總是會(huì)先觀察應(yīng)聘者的言行舉止。個(gè)性張揚(yáng)的非主流人士我一般會(huì)建議他去別的單位試試，還有的應(yīng)聘者一來(lái)首先問(wèn)工資待遇如何？每周是否雙休?有什么其他帶薪休假之類的？對(duì)于這種人，我也回報(bào)微笑，然后含蓄地請(qǐng)他離開(kāi)。華為任正非說(shuō)過(guò)，欲求安逸，為何還要出來(lái)工作？直接窩在家里不就七休了嗎？若要圖強(qiáng)，怎能貪圖悠閑舒適？年輕人出來(lái)工作，首先就該擺正自己的心態(tài)，別問(wèn)自己會(huì)得到什么？應(yīng)該先考慮一下自己能給企業(yè)帶來(lái)什么價(jià)值！你沒(méi)能力為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，又憑什么要求企業(yè)給你高薪呢？所以應(yīng)聘時(shí)，心態(tài)是第一位考慮的要素！你普通話不標(biāo)準(zhǔn)、打字速度慢后期都可以加強(qiáng)學(xué)習(xí)，但是一旦心態(tài)不好，那還是不要來(lái)應(yīng)聘了吧。我們招的是人才而不是閑人，寧缺毋濫總好過(guò)寧濫勿缺。應(yīng)聘者除了要有良好的心態(tài)，還得說(shuō)明他對(duì)服務(wù)行業(yè)的理解。什么是客服代表？客服代表是做什么工作的？如果連對(duì)自己應(yīng)聘的崗位最基本的信息都不了解，那也說(shuō)明應(yīng)聘者的工作態(tài)度不夠認(rèn)真，對(duì)應(yīng)聘崗位沒(méi)有足夠了解，你憑什么就能說(shuō)你能勝任這項(xiàng)工作呢？所以招聘新人，首先看應(yīng)聘者的心態(tài)和對(duì)服務(wù)工作的理解能力。

以情留人

    新招來(lái)的員工，面對(duì)陌生的環(huán)境難免出現(xiàn)緊張的情緒，尤其是通過(guò)培訓(xùn)后的新人將面臨分組情況。從前在一個(gè)培訓(xùn)班里，大家都是同樣的起點(diǎn)，彼此熟悉共同學(xué)習(xí)，沒(méi)面臨過(guò)大的分歧，所以感情穩(wěn)定，可一旦面臨實(shí)際接話，再加上分組的情況，難免出現(xiàn)情緒波動(dòng)，甚至有的新人在這個(gè)環(huán)節(jié)也會(huì)產(chǎn)生走人的沖動(dòng)，這時(shí)候新員工區(qū)的幫扶和值班長(zhǎng)的作用就顯得尤為重要。怎樣管理帶好新人是新員工值班長(zhǎng)不得不思考的難題。眾所周知，90后不差錢(qián)，不能以薪資待遇去說(shuō)服這群年輕人，必須在員工關(guān)愛(ài)、新人有人帶、學(xué)習(xí)氛圍、活躍團(tuán)隊(duì)等方面做優(yōu)化。為此，新員工區(qū)啟動(dòng)了老帶新“師傅管理辦法”，招募了多名優(yōu)秀員工納入到“師傅”團(tuán)隊(duì)，既保證了新員工能力提升的支撐力度，同時(shí)優(yōu)化制定了“師帶徒成長(zhǎng)之旅”輔導(dǎo)工作。老、新員工形成長(zhǎng)期溝通，了解班級(jí)人員情況，掌握每個(gè)學(xué)員的性格特點(diǎn)，在進(jìn)入實(shí)操期間結(jié)合理論考試成績(jī)提前做好師傅搭配計(jì)劃，通過(guò)“師傅見(jiàn)面會(huì)”這種輕松、愉悅的拜師方式讓學(xué)員認(rèn)識(shí)自己的輔導(dǎo)師傅，建立初次見(jiàn)面的認(rèn)同感及信任感，為接下來(lái)的輔導(dǎo)工作打好基礎(chǔ)。再加上日常工作中人性化的輔導(dǎo)過(guò)程，讓學(xué)員們感受到熱情、溫暖的團(tuán)隊(duì)文化，從而讓新員工樹(shù)立起主人翁的意識(shí)，與企業(yè)、公司的黏稠度也更進(jìn)一步拉近。

暢通員工的職業(yè)發(fā)展通道

    新員工在經(jīng)歷了三個(gè)月的試用期后將進(jìn)入成熟話務(wù)區(qū)，盡管這時(shí)候的新員工在業(yè)務(wù)技能方面有了一定的基礎(chǔ)，但對(duì)于疑難問(wèn)題的處理上還是會(huì)顯得欠缺，成熟區(qū)的值班長(zhǎng)就充當(dāng)了這樣的支撐力度。有問(wèn)題找支撐是我們培養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)文化，當(dāng)然不能任何問(wèn)題都要支撐一手搞定，支撐不但要輔導(dǎo)接續(xù)過(guò)程，同時(shí)也要將員工共性疑難問(wèn)題進(jìn)行收集反饋至業(yè)務(wù)部門(mén)，在每月月培訓(xùn)中進(jìn)行集中培訓(xùn)。進(jìn)入成熟區(qū)的員工業(yè)績(jī)突出且各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的就可通過(guò)季度測(cè)評(píng)排名進(jìn)入到VIP專席，而公司內(nèi)部的行政崗位及其他支撐崗位晉升也都是通過(guò)VIP選拔人才競(jìng)聘，所以，作為客服代表不僅要保持良好的業(yè)績(jī)指標(biāo)，更要不斷地完善自我，通過(guò)VIP崗位的鍛煉可競(jìng)聘基礎(chǔ)管理者、業(yè)務(wù)支撐、投訴處理、質(zhì)檢管理等崗位，從而打通自身的職業(yè)發(fā)展通道。

經(jīng)常開(kāi)展豐富多彩的團(tuán)隊(duì)協(xié)作活動(dòng)

    作為客服人員，每天面對(duì)的就是三尺臺(tái)席，為了豐富員工業(yè)余文化生活、增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，我們公司經(jīng)常開(kāi)展形式多樣的團(tuán)隊(duì)文化活動(dòng)。一年兩次的集體露營(yíng)讓大家在徒步過(guò)程中學(xué)會(huì)互相幫助、感受到勞動(dòng)的樂(lè)趣；傳遞正能量、溫暖你我他公益活動(dòng)讓大家走進(jìn)福利院慰問(wèn)孤寡老人和孩子，讓員工更深刻地體會(huì)到幸福生活的來(lái)之不易；戶外拓展訓(xùn)練不僅鍛煉大家的身體，也讓伙伴們體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性；月培訓(xùn)上的“故事會(huì)分享”讓員工明白只要在日常工作中努力，就同樣可以成為講臺(tái)上的明星；六一兒童節(jié)的親子活動(dòng)讓員工感受到親情的可貴、七一建黨節(jié)開(kāi)展的愛(ài)國(guó)主義教育活動(dòng)使大家更體會(huì)到新生活的來(lái)之不易；九月底慶中秋猜燈謎活動(dòng)讓大家開(kāi)動(dòng)腦筋，體會(huì)不一樣的快樂(lè)；……在工作中難免有員工出現(xiàn)離職傾向，面對(duì)這樣的情況，我們多半采取以情動(dòng)人的態(tài)度來(lái)留人，好的團(tuán)隊(duì)氛圍是人員保有工作最基本的條件之一，而長(zhǎng)期的協(xié)作關(guān)系以及同事間親如家人的班組“家文化”也是一大亮點(diǎn)。

    員工是我們企業(yè)的財(cái)富。如何做好人員保障一直是企業(yè)管理人員殫精竭慮的問(wèn)題，如何調(diào)動(dòng)員工的自主能動(dòng)性和工作激情也是大家共同面臨的一大難題。我認(rèn)為只有對(duì)員工用心、真心、關(guān)心，時(shí)刻站在員工的角度思考問(wèn)題，急員工之所急，想員工之所想，為員工做好后勤保障工作，讓企業(yè)員工在工作之余對(duì)自己的所從事的工作有成就感、榮譽(yù)感、自我認(rèn)同感，企業(yè)的服務(wù)才會(huì)更上一層樓，企業(yè)也才會(huì)良性發(fā)展，而員工也會(huì)心甘情愿地留下來(lái)與企業(yè)共發(fā)展。這樣才能使企業(yè)逐漸發(fā)展壯大。