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　　設(shè)立了呼叫中心的企業(yè)正抓緊部署統(tǒng)一通信，因?yàn)樗麄円庾R(shí)到他們的投資將在客戶數(shù)量和生產(chǎn)效率兩個(gè)方面贏得豐厚的回報(bào)。國(guó)外某財(cái)經(jīng)雜志采訪了Psytechnics的首席技術(shù)官M(fèi)ike Hollier， Psytechnics專門從事IP語(yǔ)音和視頻性能管理以及呼叫質(zhì)量評(píng)估方面的工作。

　　1.您認(rèn)為統(tǒng)一通信技術(shù)開發(fā)和呼叫中心部署的發(fā)展趨勢(shì)如何?推動(dòng)力又是什么?

　　Hollier：整體而言，盡管發(fā)展緩慢，但統(tǒng)一通信還保持一個(gè)持續(xù)向前的趨勢(shì)，最典型的是IP電話(VoIP)的普及率。我們注意到，越來(lái)越多的大型企業(yè)實(shí)施了遠(yuǎn)程呈現(xiàn)解決方案，企業(yè)員工也安裝了桌面視頻會(huì)議客戶端，同時(shí)，企業(yè)對(duì)基于IP層的視頻會(huì)議部署也顯著增加。隨著更多的企業(yè)和員工都希望能遠(yuǎn)程工作，他們發(fā)現(xiàn)統(tǒng)一通信提供了一個(gè)幫助他們聯(lián)絡(luò)公司和同事的很好的實(shí)時(shí)異地體驗(yàn)。同樣，在幫助遠(yuǎn)程代理商維持他們的“出席狀態(tài)”方面，統(tǒng)一通信也提高了呼叫傳輸?shù)哪芰Α?br />
　　隨著越來(lái)越多的企業(yè)將他們IP電話/VoIP系統(tǒng)集成到桌面應(yīng)用程序，IP電話/VoIP正呈現(xiàn)出上升態(tài)勢(shì)。雖然普及率尚不足100%，但正向著這個(gè)方面發(fā)展。一旦排除了預(yù)算和資源方面的阻礙因素，這一勢(shì)頭的發(fā)展將更為迅速。

　　另外，IP視頻會(huì)議、遠(yuǎn)程呈現(xiàn)、企業(yè)廣播視頻通信正在成為企業(yè)通信組合中的主流。這主要得益于三個(gè)主要因素的推動(dòng)：企業(yè)的節(jié)能目標(biāo)、差旅費(fèi)用和時(shí)間以及遠(yuǎn)程辦公的的發(fā)展趨勢(shì)。

　　2.在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)背景下，采用統(tǒng)一通信的速度有所加快或者放緩嗎?原因是什么?

　　Hollier：在當(dāng)前起伏不定的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，雖然有一些企業(yè)不情愿采用統(tǒng)一通信，但這對(duì)于呼叫中心的發(fā)展來(lái)說(shuō)不成為問(wèn)題。在這種條件下，我們?nèi)匀豢吹搅私y(tǒng)一通信部署持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)。由于呼叫中心的工作人員處理各種類型的來(lái)電呼叫，他們需要接觸更多的應(yīng)用程序和解決方案，以有效應(yīng)對(duì)來(lái)自各方面的質(zhì)詢。

　　統(tǒng)一通信可以有效滿足來(lái)電者的需求(如聯(lián)系狀態(tài)、代理商的技能水平、可用資源等)，這就是它的價(jià)值所在，對(duì)于來(lái)電者和公司來(lái)說(shuō)也都是有利的。來(lái)電者的問(wèn)題得到迅速解決，呼叫中心也輕松實(shí)現(xiàn)了他們“首問(wèn)解決”的目標(biāo)，他們的公司的聲譽(yù)和客戶滿意度也同時(shí)得到了提高。

　　3.統(tǒng)一通信在普及、安裝、應(yīng)用過(guò)程中遇到了哪些挑戰(zhàn)?請(qǐng)用一些方案和實(shí)例說(shuō)明怎樣克服了這些困難。

　　Hollier：大多數(shù)服務(wù)提供商和企業(yè)組織都承認(rèn)，在統(tǒng)一通信部署之后，實(shí)時(shí)應(yīng)用遇到了一系列的操作和支持方面的困難，但意識(shí)到這些往往為時(shí)已晚。如果用戶在傳統(tǒng)應(yīng)用(如電子郵件或CRM系統(tǒng))中遇到質(zhì)量問(wèn)題，就會(huì)帶來(lái)諸多不便，客戶滿意度降低。但是，如果用戶在實(shí)時(shí)語(yǔ)音呼叫等情況下遇到質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，比如電話有回音、話音失真或者有太多背景噪聲，情況就不僅僅是客戶不滿意這么簡(jiǎn)單，用戶往往會(huì)掛斷電話重新開始通話。這些實(shí)時(shí)應(yīng)用趨向于集成更多快速的、情感互動(dòng)的功能，并且在客戶尚未部署之前，必須用不同的方法來(lái)支持客戶實(shí)時(shí)應(yīng)用的需求。

　　目前最大挑戰(zhàn)來(lái)自于缺乏可用的工具來(lái)管理用戶的呼叫。現(xiàn)有工具通常只注重網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)的QoS(服務(wù)質(zhì)量)指標(biāo)，而沒(méi)有側(cè)重于管理用戶體驗(yàn)或?qū)@種新技術(shù)的信任水平。隨著統(tǒng)一通信的安裝，我們就遇到了另一個(gè)挑戰(zhàn)：客戶對(duì)試運(yùn)行缺乏足夠的信任。因?yàn)闊o(wú)法證明統(tǒng)一通信的部署有能力提供可靠的實(shí)時(shí)傳輸服務(wù)，因此，也就沒(méi)有足夠的證據(jù)來(lái)說(shuō)明這種網(wǎng)絡(luò)的可行性。

　　有一個(gè)例子：一個(gè)主流商業(yè)銀行有一項(xiàng)部署700多個(gè)IP電話節(jié)點(diǎn)的計(jì)劃，完成最初的10個(gè)節(jié)點(diǎn)之后，因?yàn)橛脩敉对V語(yǔ)音通話的質(zhì)量，工程不得不停止。用戶聽不到清楚的話音，對(duì)服務(wù)水平不滿意。然而，IT運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有注意到這些問(wèn)題，因?yàn)樗麄兊墓芾砉ぞ咭恢币宦?ldquo;綠燈”，并且報(bào)告工程正按預(yù)期進(jìn)行。

　　這個(gè)例子凸顯了這樣一個(gè)典型的問(wèn)題：在用戶和IT之間存在著不同的看法和預(yù)期。實(shí)際上，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)按照設(shè)計(jì)運(yùn)行時(shí)，IP電話應(yīng)用程序還未正常運(yùn)轉(zhuǎn)。未正確配置的電話接入網(wǎng)關(guān)、不兼容耳機(jī)和不匹配的編解碼器，所有這些，看似正常的網(wǎng)絡(luò)管理工具都視而不見。

　　越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到僅有QoS(服務(wù)質(zhì)量)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因此他們認(rèn)識(shí)到了用戶體驗(yàn)質(zhì)量(QoE，Quality of Experience)的重要性。高質(zhì)量的QoE和相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)QoS，以及高效的運(yùn)營(yíng)和支持能力，對(duì)IP電話和視頻會(huì)議用戶來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。

　　4.呼叫中心中統(tǒng)一通信未來(lái)的發(fā)展方向是怎樣的?

　　Hollier：今后，呼叫中心中的統(tǒng)一通信應(yīng)用將給予客戶更大的機(jī)動(dòng)性和范圍更廣泛的服務(wù)。通過(guò)統(tǒng)一通信，用戶可以利用多種多媒體服務(wù)聯(lián)系呼叫中心、論壇、維基和博客。而且，還將提供給代理商更大的技術(shù)靈活性，以便根據(jù)具體內(nèi)容將來(lái)電更加可靠地路由到具體部門或人員。

　　總而言之，對(duì)統(tǒng)一通信發(fā)生興趣和業(yè)已采用的人群正在崛起。根據(jù)Aberdeen的研究，使用VoIP的59%的受訪者正改為采取網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議方案，其中36%正在使用實(shí)時(shí)呈現(xiàn)， 34%正在部署統(tǒng)一消息解決方案。此外，40%的組織機(jī)構(gòu)正在部署可以同時(shí)管理VoIP、視頻和統(tǒng)一通信應(yīng)用程序的解決方案。隨著統(tǒng)一通信普及率的增長(zhǎng)，呼叫中心正有序跟蹤客戶需求。