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【醫(yī)院呼叫系統(tǒng)廠家】聯(lián)絡(luò)中心接通率低的原因剖析和應(yīng)對措施

2023-10-21 10:22

一、接通率低5大原因

(一)客服代表業(yè)務(wù)技能不夠;
1、業(yè)務(wù)知識掌握不全面。
2、應(yīng)答口徑和技巧欠缺
3、打字速度慢。
4、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(如:BOSS和CSP6.0投訴論壇等)操作不熟練。
5、新員工上崗。

(二)班次安排不合理;

(三)業(yè)務(wù)不均衡,應(yīng)急流程不完善;

(四)人員配備不足;

(五)客服人員服務(wù)意識不夠;

二、提高接通率的幾點措施

(一)提高客服代表的業(yè)務(wù)技能
1、將新業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗前基本技能培訓(xùn)、新知識新口徑及時傳達,并且有相應(yīng)的考評制度。
1、制定完善相關(guān)《規(guī)范》,制定統(tǒng)一的流程口徑,加強電話溝通藝術(shù)、語言溝通藝術(shù)的培訓(xùn)。
3、加強基本功練習(xí)。
4、提高客服代表業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的熟練程度。
5、提高員工對聯(lián)絡(luò)中心的滿意度,保持人員的穩(wěn)定,減少熟練客服代表的流失。

(二)科學(xué)合理的安排班次
做好數(shù)據(jù)的分析工作,了解業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢、業(yè)務(wù)的特征,將歷史數(shù)據(jù)導(dǎo)入作為依據(jù),才能科學(xué)合理的安排班次。

(三)有效均衡話務(wù)量。
為控制、減少各種話務(wù)量突增情況,保證聯(lián)絡(luò)中心接通率,提高客戶的整體感知,就必須制定聯(lián)絡(luò)中心話務(wù)量突增處理流程。通過流程的實施,確保聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部以及各業(yè)務(wù)支撐部門的規(guī)范操作,促進各項業(yè)務(wù)、活動的順利開展,提高聯(lián)絡(luò)中心接通率和客戶滿意度等各項指標。

(四)聯(lián)絡(luò)中心要有足夠的人員配備,才能隨時調(diào)度。
要保證充足的人員配備,除了及時招聘新員工外,還要提供合理的薪酬提高員工滿意度,減少人員的流失,保持員工隊伍的穩(wěn)定。

(五)提高客服人員服務(wù)意識。
無論怎樣預(yù)測來話,合理排班,要提高接通率,調(diào)動客服代表的積極主動服務(wù)意識是重要的,客服代表的工作積極性調(diào)動起來,電話就易接通,接通率自然提高,同時,工作積極性提高,遇到緊急突發(fā)的短時話務(wù)高鋒,也能更容易調(diào)動應(yīng)急梯隊,對現(xiàn)場緊急話務(wù)支援。

  總之,影響聯(lián)絡(luò)中心接通率的原因有很多方面,只有首先了解現(xiàn)狀,進行原因分析,并且找出主要原因,指定改進措施,并且對改進措施進行效果跟蹤檢查,措施可行,就繼續(xù)鞏固和實行,如果改進措施效果不明顯,就繼續(xù)分析,制定對策和加以改善,通過PDCA原則不斷循環(huán),就能把影響接通率的種種因素明確并且有合理有效的措施,從而保證電話易接通,完成聯(lián)絡(luò)中心接通率的各項指標。

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