售前電話
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UCC電話系統(tǒng)B/S架構聯絡中心系統(tǒng)是完全由UCC電話系統(tǒng)技術自主研發(fā)的一體化聯絡中心運營平臺，采用了最新的IP內核一體化設計，無須外掛任何其他設備就能實現大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉接等傳統(tǒng)PBX的所有功能，同時還提供了傳統(tǒng)PBX所不具備的VoIP網關、來電智能分配、CRM客戶關系管理、電話錄音、電話會議、語音信箱、通話報表等高端系統(tǒng)功能，以極高的性價比，為政府和廣大企業(yè)用戶提供了強大的功能和豐富的應用。
融合IP和語音技術的IP分布式聯絡中心平臺—UCC電話系統(tǒng)B/S架構聯絡中心解決方案。在技術上，UCC電話系統(tǒng)B/S Call center的語音業(yè)務通過電信運營商的模擬或者數字中繼線路接入，數據業(yè)務都通過互聯網使用TCP/IP協議傳送，解決了聯絡中心中大量數據傳送的需求。操作界面采用全WEB界面管理與維護，系統(tǒng)配置、權限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調整、系統(tǒng)備份與恢復、系統(tǒng)升級、報表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實現。
系統(tǒng)特點
UCC電話系統(tǒng)B/S Call center 特性與參數
• 信令：七號信令(SS7)、ISDN PRI、模擬環(huán)路中繼、SIP
• 媒體協議：SIP、H323
• 語音編碼：G.711(ulaw/alaw)、G.723、GSM、iLBC、G.729、G.726、speex
• 視頻編碼：H261、H263、H263+
• 回音抑制：G.165/G.168
• QoS支持：支持
• 客戶端NAT穿透：支持
• DTMF模式：RFC2833標準、帶內、sip-info
• 基于WEB的管理與升級：支持 WEB控制語言：中文
• DNS/DDNS管理：支持
• 基于RS232的監(jiān)控：支持
• 時鐘/時區(qū)設置：支持
• 通過網頁進行固件升級：支持
• 通話記錄CDR導出：CSV格式/PDF格式
• 對講分機管理：支持
• 網頁上傳MP3和WAV ：支持
• 配置備份：支持
• CRM系統(tǒng)：支持
主要功能
(一)通訊管理
1. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。
2. 管理通訊功能：強插、強拆、強轉、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。
3. 來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。
4. 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
5. 站內短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內短信，及時溝通。
6. 客戶留言功能：當座席忙，系統(tǒng)引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。
7. 郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解企業(yè)最新資訊。
8. 傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據語音導航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動收取，并保存為電子文檔格式。自動傳真功能在實現無紙化辦公，減少人工成本，降低辦公費用等多方面都起到重要作用。
9. 多方電話會議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會議，電話會議可以是主動呼入式、也可以邀請式，全程web頁面管理與監(jiān)控，電話會議結束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。系統(tǒng)的電話會議功能完全利用系統(tǒng)本身實現，無需額外投資專用的電話會議設備。
10. 通過企業(yè)網站呼入聯絡中心系統(tǒng)：只需要在企業(yè)網站上添加一個電話控件，對方無需電話機，就可以通過企業(yè)網站點擊呼叫，與聯絡中心座席人員直接通話。通過此項功能，將聯絡中心系統(tǒng)與企業(yè)網站系統(tǒng)相融合，融合業(yè)務、方便服務。
11. 外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。
12. 會員來電密碼驗證：針對高級會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務。
13. 智能號碼匹配：根據客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。
14. 電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進入聯絡中心系統(tǒng)。
15. 通話質檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務質量。
客戶管理(CRM)
1. 為客戶提供更優(yōu)質的服務，并通過電話系統(tǒng)實現對客戶服務的協同工作，是企業(yè)建設聯絡中心系統(tǒng)的根本目標之一。與UCC電話系統(tǒng)B/S Call center完美結合的FASTCALL座席管理系統(tǒng)提供如下主要功能包括：
2. 建設、管理、維護、使用客戶資料數據庫
系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選功能，提供靈活的數據庫字段定義功能，客戶屬性和產品屬性管理功能。
3. 提供來電彈出(SCREEN POP)，實時顯示來電客戶的詳細資料
用戶使用其自身的對講分機號碼和密碼，登陸聯絡中心系統(tǒng)后，所有呼入到該對講分機的來電，都會根據來電的號碼，在客戶資料數據庫中進行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關資料。如果是全新的號碼，系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務員快速的進行錄入。
4. 實現客戶服務的協同管理
在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉移，可以有效實現對客戶服務的協同管理。
5. 點擊通話的功能
在客戶資料里，用戶可以根據自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點擊客戶相應的電話號碼，直接給客戶撥打電話。
6. 服務記錄
服務記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務關聯信息。服務記錄如實的記錄了話務員的接線情況(包括時間)。話務員可以將同客戶的談話內容做簡略登記并形成服務記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務的記錄明細和通話錄音。
話術管理
座席人員可以根據來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關話術，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打進UCC電話系統(tǒng)B/S Call center系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術，座席人員根據話術內容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。
常見問題(FAQ)
FAQ可以看作是一個知識管理的中心，收集各種產品的常見問題，和服務中用戶經常遇到的問題，對主要問題的應答策略，給話務員在處理業(yè)務問題提供一個標準的回答方式，進而擴展到最新消息的及時更新，使客服部門和公司其他部門保持同步。FAQ通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給客服人員提供及時幫助。FAQ根據產品的發(fā)展和變化隨時更新。
統(tǒng)計報表
UCC電話系統(tǒng)B/S Call center提供的報表主要有：
• 電話流量的統(tǒng)計：電話流量的統(tǒng)計是按照月，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內，電話打入的曲線圖。
• 座席及客服組的效率統(tǒng)計：系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內打給某個座席以及某個客服組的電話數量。并且繪制曲線圖。
權限管理
權限管理主要實現對系統(tǒng)訪問權限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限;系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權限設置手段;系統(tǒng)支持對各種結算數據、配置數據、統(tǒng)計數據采取保護措施;系統(tǒng)對用戶實現分級管理;系統(tǒng)支持對數據訪問權限的嚴格控制。
遠程座席
由于底層對VOIP的支持，UCC電話系統(tǒng)B/S Call center除提供本地人工座席以外，還可以根據需要接入遠程座席。主要應用形式有(1)接入集中，座席分布;(2)接入分布，座席集中;(3)接入分布，UCC電話系統(tǒng) IPCC系統(tǒng)，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴展了電話交換系統(tǒng)的應用范圍。由此可以實現：
1. 對講分機無限量—由于該系統(tǒng)采用網線部署所有對講分機，系統(tǒng)不再需要提供大量的對講分機接線卡，不僅可以實現對講分機數量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的對講分機故障率更低，穩(wěn)定性更好。
2. 對講分機遠程部署—該系統(tǒng)支持多個網絡協議下注冊的遠程對講分機，并可實現快速信息交換和資源共享。
3. 對講分機之間“0”話費—所有對講分機(包括本地和異地對講分機)之間通話費為零。
4. 變長途為市話—在多個對講服務器并行的情況下，撥打異地電話(改地已放置系統(tǒng)對講服務器)時，系統(tǒng)可以路由選擇當地對講服務器發(fā)起呼叫，從而實現長途電話變市話。
