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　　聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理一致認(rèn)為，基于云的解決方案所提供的靈活性使得向所有遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心支持的轉(zhuǎn)變變得更加容易。事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)者們不知道在沒有流感的基礎(chǔ)上他們?nèi)绾卧诹鞲写罅餍虚_始調(diào)整他們的業(yè)務(wù)。對于一些聯(lián)絡(luò)中心來說，擁有基于云的聯(lián)絡(luò)中心是相當(dāng)新的。對于其他公司，比如Cummins Inc.，這是他們多年前開始的旅程。

　　“Cummins已經(jīng)采取了盡可能多地轉(zhuǎn)向基于云的工具的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，”Cummins Inc.技術(shù)支持經(jīng)理John Weippert說，“在過去的幾年里，我們一直在向云過渡，我們的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)建立。”

　　“Cummins2級支持團(tuán)隊(duì)一直是提供遠(yuǎn)程支持。在COVID-19結(jié)束之前，一級支援小組已經(jīng)離開田納西州的納什維爾辦公室前往偏遠(yuǎn)地區(qū)。”

　　他補(bǔ)充道：“我們一直在利用云來實(shí)現(xiàn)工具和連通性。因此，當(dāng)大流行來襲時(shí)，一級座席已經(jīng)擁有了遠(yuǎn)程工作所需的工具--CalabrioONE、軟電話、VPN接入和筆記本電腦。”

　　結(jié)果是一個(gè)幸運(yùn)的巧合。

　　Weippert說：“辦公地點(diǎn)和偏遠(yuǎn)地點(diǎn)的混合使得我們在必要時(shí)很容易進(jìn)行過渡。”

　　與此類似，Radial的技術(shù)支持總監(jiān)RobinGomez稱，與辦公室和遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心混合模式的經(jīng)驗(yàn)為全渠道客戶服務(wù)組織Radial提供了“寶貴的知識，使向完全遠(yuǎn)程模式的過渡變得更容易，不像一些公司必須從全辦公室模式轉(zhuǎn)向全遠(yuǎn)程模式。”

　　達(dá)美航空公司（Delta Air Lines）全球銷售支持部的人力資源管理員AshleyFendall也表達(dá)了同樣的看法：“我們在五個(gè)國家都有部署了Calabrio軟件的辦事處。已經(jīng)制定的政策和程序確實(shí)幫助了我們。我們完全有能力把我們的團(tuán)隊(duì)送回家，因?yàn)槲覀冎牢覀冇形覀兯枰哪芰?，以及安排時(shí)間所需的勞動(dòng)力管理支持。2020年有點(diǎn)瘋狂，但我認(rèn)為我們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)為這種情況做好了準(zhǔn)備。”

　　改進(jìn)了靈活性，無論接下來發(fā)生什么

　　Gomez說，對于Radial，“擁有基于云的解決方案，我們可以更快地?cái)U(kuò)展規(guī)模，而不必訂購新服務(wù)器。我們可以去Calabrio或其他基于云的合作伙伴那里獲取更多許可證。你也有連通性。這真的很重要，這樣你就不會(huì)被限制自己能做什么和不能做什么。您必須有安全措施-VPN、令牌和您需要的任何其他東西。”

　　云的靈活性使得像Radial這樣的客戶服務(wù)外包商能夠根據(jù)需要對業(yè)務(wù)變化做出反應(yīng)。Gomez回憶道：“我們的一些客戶正在苦苦掙扎。在我們需要人的地方真的改變了這種極性。能夠很快地從一天一天甚至一天內(nèi)進(jìn)行調(diào)整是很重要的。當(dāng)我想到云，我就想到敏捷。我考慮的是可擴(kuò)展性。”

　　Fendall說：“達(dá)美航空在（流感大流行之前）采取行動(dòng)之前，曾評估過一段時(shí)間向云端轉(zhuǎn)。”

　　她指出了兩個(gè)預(yù)期的，現(xiàn)在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的好處，最終決定了公司的決定。一個(gè)是能夠更快地更新系統(tǒng)。

　　“有了內(nèi)部部署軟件，我們一直等到輪到我們來推動(dòng)。有了云，我們會(huì)定期得到它們，無論何時(shí)系統(tǒng)更新，您的系統(tǒng)都會(huì)更新。這真是太好了，不必等待任何錯(cuò)誤的修復(fù)。”

　　第二個(gè)好處是能夠調(diào)整許可證。Fendall解釋說：“使用云技術(shù)，在任何給定的時(shí)間內(nèi)波動(dòng)許可證數(shù)量要容易得多。”

　　準(zhǔn)備好所有工具

　　即使有了云的優(yōu)勢，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心仍面臨一些技術(shù)挑戰(zhàn)。

　　Cummins最初的所有座席都與公司其他部門在同一個(gè)VPN上。但是，他們發(fā)現(xiàn)，使用同一個(gè)VPN來支持座席和分析員--他們正在運(yùn)行大量報(bào)告、深入的趨勢分析和其他帶寬密集型需求--正在給系統(tǒng)帶來壓力。Cummins通過開發(fā)第二個(gè)專用于聯(lián)絡(luò)中心的VPN解決了這個(gè)問題。

　　聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們還指出，雖然在云端運(yùn)營有助于簡化從混合型到全遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的轉(zhuǎn)變，但由于缺乏適當(dāng)?shù)脑O(shè)備或根本不能承受的寬帶能力、嘈雜的環(huán)境（兒童、寵物、或其他問題），面臨挑戰(zhàn)。在大多數(shù)情況下，公司單獨(dú)與座席合作解決他們的挑戰(zhàn)，包括改變技術(shù)、工作時(shí)間表或提供其他設(shè)備。