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當(dāng)您想到基本的遠(yuǎn)程工作工具時(shí)，我們肯定會(huì)立即想到團(tuán)隊(duì)聊天消息，視頻會(huì)議和任務(wù)管理平臺(tái)等解決方案。但是，盡管所有這些應(yīng)用程序肯定會(huì)促進(jìn)小型企業(yè)的內(nèi)部通信，但它們通常并不專(zhuān)注于改善外部通信。

CTI定義

計(jì)算機(jī)電話集成（也稱(chēng)為CTI）英文全稱(chēng)是ComputerTelecommunication Integration。是將呼叫中心的電話系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)應(yīng)用程序鏈接起來(lái)的軟件，其目的是提高電話呼叫效率并簡(jiǎn)化呼叫管理。它最常被聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)或任何沒(méi)有足夠的可用座席來(lái)管理其日常呼叫量的企業(yè)使用。CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）的用武之地-特別是對(duì)于遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。

請(qǐng)注意，CTI不需要有固定電話即可實(shí)現(xiàn)。您還可以使用臺(tái)式計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的VoIP電話，單擊按鈕接聽(tīng)和撥打電話、讓客戶(hù)保持通話、轉(zhuǎn)接電話以及完成其他呼叫處理任務(wù)。換句話說(shuō)？這些解決方案提供了比傳統(tǒng)電話系統(tǒng)更多的功能，并且消除了對(duì)固定電話的需求。相反，您可以使用可自定義的呼叫配置直接從計(jì)算機(jī)訪問(wèn)重要的客戶(hù)端信息并管理呼叫流。

但它不只是管理電話。事實(shí)上，它是一個(gè)集中的通信中心，這意味著您可以將眾多通信渠道（如短信，傳真，實(shí)時(shí)聊天等）集成到單個(gè)界面中。您甚至可以從儀表板中訪問(wèn)CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，并監(jiān)控關(guān)鍵分析和KPI。簡(jiǎn)而言之：計(jì)算機(jī)電話集成功能改善了聯(lián)絡(luò)中心和整體客戶(hù)體驗(yàn)。

CTI(計(jì)算機(jī)電話集成)的好處

很容易看出，能夠直接從計(jì)算機(jī)管理多個(gè)通信渠道如何使企業(yè)級(jí)聯(lián)絡(luò)中心受益匪淺。但是，計(jì)算機(jī)電話集成如何幫助小型企業(yè)？

下面，我們概述了其技術(shù)使中小企業(yè)受益的最重要方式的列表。

更好地控制呼叫流

計(jì)算機(jī)電話集成提供了對(duì)呼叫工作流和呼叫路由選項(xiàng)的高度控制。

基于技能、輪循機(jī)制、最空閑或基于列表的路由選項(xiàng)可改進(jìn)呼叫管理流程，并確保在代表之間平均分配工作，從而防止倦怠并加快解決過(guò)程。ACD（自動(dòng)呼叫分配）、呼叫排隊(duì)和呼叫轉(zhuǎn)移選項(xiàng)允許更大的員工靈活性，并使呼叫者更有可能與實(shí)時(shí)代表聯(lián)系，而不必安排回?fù)芑蛄粞浴?/p>

更強(qiáng)大的呼叫流還可以減少客戶(hù)等待時(shí)間。能夠自定義呼叫路徑還意味著客戶(hù)將被定向到經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)的座席，以幫助他們滿(mǎn)足當(dāng)前需求。例如，通過(guò)瀏覽預(yù)先錄制的呼叫菜單，客戶(hù)可以通過(guò)從預(yù)配置的選項(xiàng)中進(jìn)行選擇來(lái)選擇他們需要與之交談的部門(mén)。

這意味著對(duì)計(jì)費(fèi)有疑問(wèn)的客戶(hù)可以輕松連接到計(jì)費(fèi)部門(mén)，而不是其他任何人-例如，對(duì)設(shè)置自動(dòng)付款知之甚少的人力資源代表。

提高生產(chǎn)力

CTI提供了許多功能，大大提高了團(tuán)隊(duì)的工作效率。呼叫者身份驗(yàn)證是節(jié)省時(shí)間的最大方法之一。它將入站和出站電話號(hào)碼與存儲(chǔ)在公司數(shù)據(jù)庫(kù)或客戶(hù)關(guān)系管理軟件中的客戶(hù)信息進(jìn)行比較。

這種呼叫篩選不僅有助于使您符合行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)，還可以確保接聽(tīng)電話的座席在接聽(tīng)電話之前做好準(zhǔn)備。呼叫者身份驗(yàn)證消除了每次呼叫都必須收集、查找或確認(rèn)客戶(hù)信息的令人沮喪且耗時(shí)的體驗(yàn)。

此外，計(jì)算機(jī)屏幕彈出，自動(dòng)拉出呼叫者的客戶(hù)信息，防止代理必須確認(rèn)客戶(hù)信息。它們還顯示客戶(hù)過(guò)去的訂單、以前的客戶(hù)支持交互歷史記錄、代理備注和其他相關(guān)數(shù)據(jù)。最重要的是，這些彈出窗口在單個(gè)界面中向座席顯示所有以前的客戶(hù)交互-無(wú)論使用何種通信渠道。

這加快了整體解決過(guò)程，提高了客戶(hù)體驗(yàn)和內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的工作效率。但是，計(jì)算機(jī)電話集成并不能單獨(dú)使入站呼叫進(jìn)程受益。自動(dòng)撥號(hào)等功能可加快出站呼叫過(guò)程，使您的座席能夠通過(guò)潛在客戶(hù)列表，而不會(huì)在未接聽(tīng)的電話或斷開(kāi)連接的號(hào)碼等事情上浪費(fèi)時(shí)間。

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

計(jì)算機(jī)電話集成提供的功能和見(jiàn)解可極大地改善整體客戶(hù)體驗(yàn)。IVR功能允許改進(jìn)客戶(hù)自助服務(wù)，從而幫助客戶(hù)更快地解決問(wèn)題或獲得所需的更新。這使座席能夠騰出時(shí)間處理更直接或更重要的任務(wù)，這些任務(wù)確實(shí)需要與現(xiàn)場(chǎng)代表進(jìn)行交互。

這些解決方案還允許更高水平的個(gè)性化-高達(dá)98%的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員表示這可以改善客戶(hù)關(guān)系。如果座席擁有相關(guān)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，他們就知道客戶(hù)將感興趣的產(chǎn)品/服務(wù)，并且可以參考過(guò)去的訂單或互動(dòng)。他們每次通話都會(huì)有360度的客戶(hù)視圖，每個(gè)客戶(hù)都會(huì)覺(jué)得是重中之重。此外，呼叫記錄和監(jiān)控等功能可以更深入地了解員工績(jī)效，當(dāng)前客戶(hù)服務(wù)水平以及企業(yè)面臨的最常見(jiàn)問(wèn)題。